PC & Internet Telekom führt neue Rückrufservices für die Kunden-Hotline ein

Telekom-Kunden sollen künftig bei Anrufen an der Hotline zwei neue Rückrufservices nutzen können. Zur Wahl stehen die Verbindung mit demselben Berater sowie ein Rückruf statt Warten in der Warteschleife.

Die Deutsche Telekom war am Wochenende Opfer einer groß angelegten Hacker-Attacke geworden. Wie berichtet, waren 900.000 Router von Telekom-Kunden betroffen gewesen. Telefon, Internet und TV ließen sich nicht mehr nutzen. Erst am Dienstag konnten die letzten Probleme behoben werden. Die Kundenhotline des Bonner Konzerns dürfte einem erheblichen Ansturm ausgesetzt gewesen sein. Unabhängig von diesem aktuellen Ereignis will die Telekom ihren Kunden künftig mehr Komfort bei der Hotline bieten und führt nun zwei neue Rückrufservices ein.

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Die Telekom-Hotline will ihren Kunden künftig mehr Komfort bieten. (Symbolbild)© Liv Friis-Larsen / Fotolia.com

Persönlicher Rückrufservice: Verbindung mit gleichem Kundenberater
Ab sofort sollen Kunden mit dem persönlichen Rückrufservice die Möglichkeit haben, sich wieder direkt mit dem gleichen Berater verbinden zu lassen, mit sie schon zuvor ein Anliegen besprochen haben. Wer die Hotline per Mobiltelefon anruft, erhält eine entsprechende SMS. Wird die Hotline über das Festnetz kontaktiert, so weist ein Berater auf den Service hin. Beim nächsten Anruf werde der Kunde im Sprachportal gefragt, ob er das Gespräch mit demselben Berater führen möchte. Dieses neue Angebot gelte innerhalb von 48 Stunden nach dem ersten Kontakt. Nach Angaben der Telekom würde dadurch eine vertraute Gesprächsumgebung geschaffen, da "Kunde und Berater sich bereits kennen". Bei der Vielzahl der Anrufe, die einzelne Hotline-Mitarbeiter täglich bearbeiten müssen, dürfte die Vertrautheit allerdings relativ sein.

Rückruf statt Warten in der Warteschleife
Außerdem haben Kunden bei einem weiteren Service nun die Wahl: Sie können entweder in der Warteschleife auf einen freien Mitarbeiter warten oder sich auf Wunsch zurückrufen lassen. Ab einer definierten Wartezeit werde der Rückrufservice im Sprachportal angeboten. Ist dem Kunden die zu Beginn des Anrufs angesagte Wartezeit zu lang, soll er per Sprachmenü einen Rückruf der Telekom auf die von ihm angegebene Nummer bestellen können. Innerhalb der zuvor angesagten Wartezeit soll dann der Rückruf erfolgen.

"Der Dialog mit Kunden und Befragungen haben uns gezeigt: Ein Rückrufservice durch die Hotline-Mitarbeiter sowie die Möglichkeit mit dem gleichen Berater verbunden zu werden, ist ein zentraler Wunsch vieler Kunden“, so Gero Niemeyer, Geschäftsführer Kundenservice, Telekom Deutschland. Der Festnetzanbieter und Mobilfunknetzbetreiber verweist auf positives Feedback zum bereits länger angebotenen Service des persönlichen Wechsel- oder Umzugberaters.

In den kommenden Wochen sollen die beiden Rückruf-Services schrittweise bundesweit für die Hotline-Nummern 0800-330-1000, 2202, 2828 und 1300 angeboten werden.

Weitere Informationen zu den Produkten und Tarifen der Deutschen Telekom finden sich online unter www.telekom.de/dsl.

Quelle: onlinekosten

 

[kiliantv]

Zwei neue Hotline-Services für Telekom Kunden

Der Service an den kostenlosen Telekom Hotlines wird jetzt noch persönlicher. Gleich zwei neue Rückruf-Services bietet die Telekom ab heute an, und zwar den persönlichen Rückruf und den Rückruf bei Wartezeit. Mit dem persönlichen Rückruf hat der Kunde ab sofort die Möglichkeit, sich direkt mit dem Berater verbinden zu lassen, mit dem er sein Anliegen zuvor schon besprochen hat. Kunden, die vom Mobiltelefon anrufen, erhalten das Angebot per SMS. Kunden, die über das Festnetz die Hotline kontaktieren, werden vom Berater auf den Service hingewiesen. Ruft der Kunde erneut an, wird er gefragt, ob er wieder mit dem selben Berater verbunden werden möchte. Dieser Service ist innerhalb von 48 Stunden nach dem ersten Kontakt möglich. Anliegen werden dadurch rascher geklärt, da Kunde und Berater sich bereits kennen.

Beim Rückruf bei Wartezeit, der ab einer definierten Wartezeit im Sprachportal angeboten wird, können sich Kunden zurückrufen lassen. Sollte der Kunde feststellen, dass ihm die angesagte Wartezeit zu lange dauert, kann er im Sprachmenü den Rückruf der Telekom auf die von ihm angegebene Rufnummer bestellen. Der Anruf erfolgt dann innerhalb der zuvor angesagten Wartezeit. Damit hat der Kunde die Möglichkeit, über Wartezeiten selber zu entscheiden und diese für sich zeitlich besser zu planen.

Der Dialog mit Kunden und Befragungen haben uns gezeigt: Ein Rückrufservice durch die Hotline- Mitarbeiter sowie die Möglichkeit mit dem gleichen Berater verbunden zu werden, ist ein zentraler Wunsch vieler Kunden.“ Gero Niemeyer, Geschäftsführer Kundenservice, Telekom Deutschland.

„Das zeigt uns auch das positive Feedback zum bereits eingeführten Service des persönlichen Wechsel- oder Umzugberaters. Wir freuen uns, dass wir unseren Kunden nun auch die Rückruf-Services zur Verfügung stellen können. Damit sind wir noch enger an den Bedürfnissen unserer Kunden und steigern damit die Kundenzufriedenheit. Mit der massenmarkttauglichen Umsetzung des persönlichen Rückrufservice sind wir auf dem deutschen Markt die ersten in der Branche und setzen damit Standards.“

Beide Rückruf-Services werden in den kommenden Wochen schrittweise in den bundesweit umgesetzt und betreffen die Hotline Nummern 0800-330-1000, -2828, -1300, -2202.

Quelle: Telekom