Die Reparatur eines defekten Smartphones ist nicht immer von der Gewährleistung gedeckt und schlägt mit zum Teil horrenden Kosten zu Buche. Doch trotz des hohen Preises machen die meisten Reparaturdienste grobe Fehler, beheben Defekt nicht oder finden welche, die es gar nicht gibt. Nach einem Test der Stiftung Warentest spricht das Magazin ein vernichtendes Urteil über die Branche.
Smartphone-Reparatur mehr schlecht als recht
In einem Testlauf zwischen Juli 2014 und Februar 2015 untersuchte die Stiftung Warentest die Reparaturdienste von sechs großen Smartphone-Herstellern und drei unabhängigen Anbietern. Das Ergebnis in Ausgabe 4/2015 des Magazins test ist durchwachsen und zeigt, dass viele Dienste ihre Arbeit nicht allzu genau nehmen. Beurteilt wurde die Leistung der Hersteller Apple, Huawei, Samsung, LG, Sony und HTC sowie der unabhängigen Reparatur-Dienstleister Handyreparatur123, Letsfix und Phonecare.
Die Tester schickten dazu insgesamt 27 gebrauchte Smartphones an die Unternehmen, die online als Gebrauchtgeräte erworben wurden. Jeder Anbieter erhielt drei Geräte im Alter zwischen 2,5 und 3 Jahren, die im Vorfeld mit einem Displayschaden und einer defekten Kopfhörerbuchse versehen wurden. Bis auf diese zwei Fehler funktionierten die Modelle einwandfrei.
Nach Ende des Tests wurden die behobenen Fehler analysiert und auf ihre Qualität überprüft. In die Bewertung flossen zudem die Dauer des Reparaturvorgangs und der Erhalt persönlicher Daten ein, darüber hinaus beurteilten die Tester die Kundenorientierung unter den Aspekten Termin- und Kostentreue, Kundeninformation sowie Komfort und Servicementalität. Ein Jurist überprüfte die Klauseln der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und beurteilte ihre Gültigkeit – eine Abwertung erfolgt jedoch nur bei deutlichen Mängeln in den AGB.
Reparatur-Test: Nur Apple und Huaweis arbeiten korrekt
Das Ergebnis zeigt, dass lediglich die beiden Hersteller Apple und Huawei im Test überzeugen konnten. Die Reparatur-Center der Smartphone-Schmieden beseitigten alle Fehler und arbeiteten laut Stiftung Warentest “einwandfrei”. Die restlichen untersuchten Dienstleister zeigten hingegen deutliche Mängel, schrieben horrende und zum Teil falsche Rechnungen und ließen sich wochenlang Zeit.
Mit dem Gesamturteil “gut” und der Note 2,0 schnitt Apple am besten ab. Der Hersteller führte keine direkte Reparatur aus, sondern tauschte das defekte Gerät in ein refurbished – also überprüftes und generalüberholtes – Modell um. Die angegeben Fehler wurden so, wenn auch indirekt, vollständig beseitigt. Die Kosten für den Austausch lagen im Test bei durchschnittlich 207 Euro, die Ersparnis im Vergleich zum Neukauf bei etwa 95 Euro. Probleme gab es jedoch bei einem der drei Testgeräte, welches gebraucht über einen Onlinehändler erworben worden war. Der IMEI-Abgleich in der Datenbank offenbarte Diskrepanzen zwischen den hinterlegten Informationen und der tatsächlichen Gehäusefarbe und ließ auf eine Manipulation durch den Händler schließen- Apple verweigerte die Annahme.
Auch wenn Huawei im Test das zweitbeste Ergebnis erlangte und die Testnote 2,6 erhielt, reichte es für den chinesischen Hersteller lediglich für das Gesamturteil “befriedigend”. Der Reparatur-Servicepartner behob alle Fehler einwandfrei. erlaubte sich jedoch Schnitzer bei der Reparaturdauer. Im Durchschnitt lag die Wartezeit bei 16 Werktagen, ein Tester wartete jedoch über eine Monat auf sein Gerät. Erfreulicherweise blieben die gespeicherten Daten erhalten, die Anrufe bei der Hotline gerieten durch eine verwirrende Bandansage jedoch zur Geduldsprobe. Insgesamt kostete der Service im Schnitt 176 Euro, etwa 55 Euro weniger als bei einem Neukauf.
Samsung, Sony und LG zum Teil mangelhaft
Die übrigen vier Hersteller Samsung, LG, Sony und HTC zeigten sich eher durchschnittlich bis mangelhaft. Während Samsung mit einer Wertung von 3,1 noch ein “befriedigend” erreichen konnte, landete HTC mit 5,4 und “mangelhaft” auf dem letzten Platz und damit deutlich hinter den drei unabhängigen Dienstleistern. Bei Samsung war nur eine der drei Reparaturen erfolgreich, die bei einem Servicepartner vor Ort eingereicht wurde und nach 55 Minuten ohne Datenlöschung zufriedenstellend abgeschlossen war. Nachteil: Der Service kostete 170 Euro, die sich nur bar bezahlen ließen.
Bei der Einsendung der übrigen beiden Geräte zeigte der Samsung-Service starke Mängel. Nicht nur die persönlichen Daten wurden bei beiden Geräten gelöscht, eines kam trotz korrekter Fehlerangabe mit einer weiterhin defekten Kopfhörerbuchse zurück. Die Reparatur per Post kostet jeweils 164 Euro und nahm 16 Werktage in Anspruch.
Auch bei LG wurden auf allen drei Geräten die Daten gelöscht, bei einem Modell wurde zudem die Kopfhörerbuchse nicht repariert. Mit 127 Euro Reparaturosten war LG der günstigste Anbieter im Test, die Tester geben jedoch zu bedenken, dass das LG Optimus 4x HD am Markt generell sehr preiswert gehandelt wird. Die Ersparnis im Vergleich zum Neukauf lag bei ca. 45 Euro, die Dauer der Reparatur bei durchschnittlich 10 Werktagen. Insgesamt erreichte LG die Note 3,9 und die Wertung “ausreichend”.
Sony führte an allen drei Testgeräten nur eine Reparatur durch. Die defekte Kopfhörerbuchse blieb jeweils auch nach Reparaturabschluss defekt und wurde offenkundig trotz Angabe des Fehlers nicht genauer überprüft. In zwei Fällen erhob Sony günstige 104 Euro für die Reparatur, schlug beim dritten Smartphone jedoch mit satten 184 Euro zu. Die Reparatur dauerte rund 8 Werktage, wurde jedoch nur in einem Fall mit einer ordnungsgemäßen Rechnung quittiert. Zwei Filialen stellten lediglich eine Kostenauflistung aus. Sony erhielt aufgrund der Mängel die Testnote 4,3 und das Prädikat “ausreichend”.
Unabhängige Dienstleister mit fragwürdigen Praktiken
Die Arbeit der drei unabhängigen Dienstleister Handyreparatur123, Letsfix und Phonecare war durchwachsen. Am besten schnitt Handyreparatur123 mit einer Gesamtnote von 2,7 und dem Urteil “befriedigend” ab. Probleme gab es jedoch bereits mit dem online zu beauftragenden Reparaturvorgang, im Dropdown-Menü der Homepage war nicht bei allen Modellen ein Defekt der Kopfhörerbuchse vorgesehen. In zwei der drei Fälle musste deshalb eine zusätzliche Gebühr von 30 Euro für eine “Fehlerdiagnose” bezahlt werden, nur einmal fanden die Mitarbeiter die defekte Buchse von sich aus. Mit günstigen 139 Euro schlug die Reparatur eines iPhones zu Buche, die Tester loben vor allem die Qualität des Ersatz-Displays, das an Originalqualität heranreicht. Für die Reparatur eines Sony-Modells erhob der Service satte 210 Euro.
Den größten Schnitzer im Gesamttest erlaubte sich Letsfix. Nicht nur, dass der Dienstleister in zwei Fällen keine Reparatur der Kopfhörerbuchse vornahm, bei einem Gerät besaß er die Dreistigkeit, diese dennoch für rund 80 Euro in Rechnung zu stellen. Zudem fiel auf, dass die verwendeten Ersatz-Displays deutliche Qualitätsmakel zeigten und zum Teil nur halb so viel Display-Helligkeit ermöglichten wie Originale. Die versprochene 48-Stunden-Reparatur nach Eingang des Gerätes entpuppte sich als heiße Luft, mitunter warteten die Tester über eine Woche. Letsfix erhielt die Note 3,6 und “ausreichend”.
Auf die gleiche Wertung brachte es auch Phonecare. Der Dienstleister fiel gleich mehrfach negativ auf, etwa mit einer Wartezeit von bis zu 27 Tagen, während der der Tester nach dem Verbleib seines Gerätes fragen musste. Für die Reparatur eines Samsung-Modells verlangte Phonecare 168 Euro, obwohl 118 Euro veranschlagt waren. Eine Information über die deutlich teurere Reparatur erfolgte erst mit der Rechnung. Auch die Qualität ließ zu wünschen übrig, das verbaute Sony-Display lieferte einen deutlich schlechteren Kontrast, eine Kopfhörerbuchse wurde nicht repariert.
Schlusslicht HTC: Note 5,4
Bei HTC gestaltete sich die Reparatur am schwierigsten. Arvato, der Servicepartner des Herstellers, lehnte zwei der drei Reparaturen mit der Begründung “Keine Ersatzteile mehr lieferbar” ab. Das eingeschickte HTC One X war zu diesem Zeitpunkt etwas über zwei Jahre alt und damit erst kurze Zeit aus der Gewährleistung heraus. Als Alternative bot HTC die kostenfreie Entsorgung oder die unreparierte Zurücksendung an den Besitzer an – für eine Gebühr von satten 28 Euro. Eines der beiden so zurückgeforderten Geräte ging an einen anderen Nutzer, die Tester erhielten ein fremdes Gerät zurück.
Beim dritten Gerät schien die vorige Aussage, es gebe keine Ersatzteile mehr, vergessen: Für die Reparatur verlangte HTC den Spitzenwert von 469 Euro, etwa 170 Euro mehr als ein neues Gerät. Die Tester erklären: “Selbst aktuellere HTC-Spitzenmodelle sind neu günstiger:”
Die einzelne Reparatur selbst zeigte sich durchwachsen, das Display wurde ordnungsgemäß getaucht, die Kopfhörerbuchse war weiterhin defekt. Dauer der teuren Reparatur: 25 Werktage. Wie HTC mitteilt, habe das Unternehmen mittlerweile auf eigene Initiative den Servicepartner gewechselt und einen anderen Dienstleister anstelle Arvatos gewählt.
Der gesamte Test inklusive detaillierter Ergebnisse kann unter www.test.de/Smartphone-Reparatur zum Preis von 1,50 Euro eingesehen werden und ist in der aktuellen Ausgabe 04/2015 des Magazins test abgedruckt.
Quelle: mobilfunk-talk
Smartphone-Reparatur mehr schlecht als recht
In einem Testlauf zwischen Juli 2014 und Februar 2015 untersuchte die Stiftung Warentest die Reparaturdienste von sechs großen Smartphone-Herstellern und drei unabhängigen Anbietern. Das Ergebnis in Ausgabe 4/2015 des Magazins test ist durchwachsen und zeigt, dass viele Dienste ihre Arbeit nicht allzu genau nehmen. Beurteilt wurde die Leistung der Hersteller Apple, Huawei, Samsung, LG, Sony und HTC sowie der unabhängigen Reparatur-Dienstleister Handyreparatur123, Letsfix und Phonecare.
Die Tester schickten dazu insgesamt 27 gebrauchte Smartphones an die Unternehmen, die online als Gebrauchtgeräte erworben wurden. Jeder Anbieter erhielt drei Geräte im Alter zwischen 2,5 und 3 Jahren, die im Vorfeld mit einem Displayschaden und einer defekten Kopfhörerbuchse versehen wurden. Bis auf diese zwei Fehler funktionierten die Modelle einwandfrei.
Nach Ende des Tests wurden die behobenen Fehler analysiert und auf ihre Qualität überprüft. In die Bewertung flossen zudem die Dauer des Reparaturvorgangs und der Erhalt persönlicher Daten ein, darüber hinaus beurteilten die Tester die Kundenorientierung unter den Aspekten Termin- und Kostentreue, Kundeninformation sowie Komfort und Servicementalität. Ein Jurist überprüfte die Klauseln der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und beurteilte ihre Gültigkeit – eine Abwertung erfolgt jedoch nur bei deutlichen Mängeln in den AGB.
Reparatur-Test: Nur Apple und Huaweis arbeiten korrekt
Das Ergebnis zeigt, dass lediglich die beiden Hersteller Apple und Huawei im Test überzeugen konnten. Die Reparatur-Center der Smartphone-Schmieden beseitigten alle Fehler und arbeiteten laut Stiftung Warentest “einwandfrei”. Die restlichen untersuchten Dienstleister zeigten hingegen deutliche Mängel, schrieben horrende und zum Teil falsche Rechnungen und ließen sich wochenlang Zeit.
Mit dem Gesamturteil “gut” und der Note 2,0 schnitt Apple am besten ab. Der Hersteller führte keine direkte Reparatur aus, sondern tauschte das defekte Gerät in ein refurbished – also überprüftes und generalüberholtes – Modell um. Die angegeben Fehler wurden so, wenn auch indirekt, vollständig beseitigt. Die Kosten für den Austausch lagen im Test bei durchschnittlich 207 Euro, die Ersparnis im Vergleich zum Neukauf bei etwa 95 Euro. Probleme gab es jedoch bei einem der drei Testgeräte, welches gebraucht über einen Onlinehändler erworben worden war. Der IMEI-Abgleich in der Datenbank offenbarte Diskrepanzen zwischen den hinterlegten Informationen und der tatsächlichen Gehäusefarbe und ließ auf eine Manipulation durch den Händler schließen- Apple verweigerte die Annahme.
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Auch wenn Huawei im Test das zweitbeste Ergebnis erlangte und die Testnote 2,6 erhielt, reichte es für den chinesischen Hersteller lediglich für das Gesamturteil “befriedigend”. Der Reparatur-Servicepartner behob alle Fehler einwandfrei. erlaubte sich jedoch Schnitzer bei der Reparaturdauer. Im Durchschnitt lag die Wartezeit bei 16 Werktagen, ein Tester wartete jedoch über eine Monat auf sein Gerät. Erfreulicherweise blieben die gespeicherten Daten erhalten, die Anrufe bei der Hotline gerieten durch eine verwirrende Bandansage jedoch zur Geduldsprobe. Insgesamt kostete der Service im Schnitt 176 Euro, etwa 55 Euro weniger als bei einem Neukauf.
Samsung, Sony und LG zum Teil mangelhaft
Die übrigen vier Hersteller Samsung, LG, Sony und HTC zeigten sich eher durchschnittlich bis mangelhaft. Während Samsung mit einer Wertung von 3,1 noch ein “befriedigend” erreichen konnte, landete HTC mit 5,4 und “mangelhaft” auf dem letzten Platz und damit deutlich hinter den drei unabhängigen Dienstleistern. Bei Samsung war nur eine der drei Reparaturen erfolgreich, die bei einem Servicepartner vor Ort eingereicht wurde und nach 55 Minuten ohne Datenlöschung zufriedenstellend abgeschlossen war. Nachteil: Der Service kostete 170 Euro, die sich nur bar bezahlen ließen.
Bei der Einsendung der übrigen beiden Geräte zeigte der Samsung-Service starke Mängel. Nicht nur die persönlichen Daten wurden bei beiden Geräten gelöscht, eines kam trotz korrekter Fehlerangabe mit einer weiterhin defekten Kopfhörerbuchse zurück. Die Reparatur per Post kostet jeweils 164 Euro und nahm 16 Werktage in Anspruch.
Auch bei LG wurden auf allen drei Geräten die Daten gelöscht, bei einem Modell wurde zudem die Kopfhörerbuchse nicht repariert. Mit 127 Euro Reparaturosten war LG der günstigste Anbieter im Test, die Tester geben jedoch zu bedenken, dass das LG Optimus 4x HD am Markt generell sehr preiswert gehandelt wird. Die Ersparnis im Vergleich zum Neukauf lag bei ca. 45 Euro, die Dauer der Reparatur bei durchschnittlich 10 Werktagen. Insgesamt erreichte LG die Note 3,9 und die Wertung “ausreichend”.
Sony führte an allen drei Testgeräten nur eine Reparatur durch. Die defekte Kopfhörerbuchse blieb jeweils auch nach Reparaturabschluss defekt und wurde offenkundig trotz Angabe des Fehlers nicht genauer überprüft. In zwei Fällen erhob Sony günstige 104 Euro für die Reparatur, schlug beim dritten Smartphone jedoch mit satten 184 Euro zu. Die Reparatur dauerte rund 8 Werktage, wurde jedoch nur in einem Fall mit einer ordnungsgemäßen Rechnung quittiert. Zwei Filialen stellten lediglich eine Kostenauflistung aus. Sony erhielt aufgrund der Mängel die Testnote 4,3 und das Prädikat “ausreichend”.
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Unabhängige Dienstleister mit fragwürdigen Praktiken
Die Arbeit der drei unabhängigen Dienstleister Handyreparatur123, Letsfix und Phonecare war durchwachsen. Am besten schnitt Handyreparatur123 mit einer Gesamtnote von 2,7 und dem Urteil “befriedigend” ab. Probleme gab es jedoch bereits mit dem online zu beauftragenden Reparaturvorgang, im Dropdown-Menü der Homepage war nicht bei allen Modellen ein Defekt der Kopfhörerbuchse vorgesehen. In zwei der drei Fälle musste deshalb eine zusätzliche Gebühr von 30 Euro für eine “Fehlerdiagnose” bezahlt werden, nur einmal fanden die Mitarbeiter die defekte Buchse von sich aus. Mit günstigen 139 Euro schlug die Reparatur eines iPhones zu Buche, die Tester loben vor allem die Qualität des Ersatz-Displays, das an Originalqualität heranreicht. Für die Reparatur eines Sony-Modells erhob der Service satte 210 Euro.
Den größten Schnitzer im Gesamttest erlaubte sich Letsfix. Nicht nur, dass der Dienstleister in zwei Fällen keine Reparatur der Kopfhörerbuchse vornahm, bei einem Gerät besaß er die Dreistigkeit, diese dennoch für rund 80 Euro in Rechnung zu stellen. Zudem fiel auf, dass die verwendeten Ersatz-Displays deutliche Qualitätsmakel zeigten und zum Teil nur halb so viel Display-Helligkeit ermöglichten wie Originale. Die versprochene 48-Stunden-Reparatur nach Eingang des Gerätes entpuppte sich als heiße Luft, mitunter warteten die Tester über eine Woche. Letsfix erhielt die Note 3,6 und “ausreichend”.
Auf die gleiche Wertung brachte es auch Phonecare. Der Dienstleister fiel gleich mehrfach negativ auf, etwa mit einer Wartezeit von bis zu 27 Tagen, während der der Tester nach dem Verbleib seines Gerätes fragen musste. Für die Reparatur eines Samsung-Modells verlangte Phonecare 168 Euro, obwohl 118 Euro veranschlagt waren. Eine Information über die deutlich teurere Reparatur erfolgte erst mit der Rechnung. Auch die Qualität ließ zu wünschen übrig, das verbaute Sony-Display lieferte einen deutlich schlechteren Kontrast, eine Kopfhörerbuchse wurde nicht repariert.
Schlusslicht HTC: Note 5,4
Bei HTC gestaltete sich die Reparatur am schwierigsten. Arvato, der Servicepartner des Herstellers, lehnte zwei der drei Reparaturen mit der Begründung “Keine Ersatzteile mehr lieferbar” ab. Das eingeschickte HTC One X war zu diesem Zeitpunkt etwas über zwei Jahre alt und damit erst kurze Zeit aus der Gewährleistung heraus. Als Alternative bot HTC die kostenfreie Entsorgung oder die unreparierte Zurücksendung an den Besitzer an – für eine Gebühr von satten 28 Euro. Eines der beiden so zurückgeforderten Geräte ging an einen anderen Nutzer, die Tester erhielten ein fremdes Gerät zurück.
Du musst angemeldet sein, um Bilder zu sehen.
Beim dritten Gerät schien die vorige Aussage, es gebe keine Ersatzteile mehr, vergessen: Für die Reparatur verlangte HTC den Spitzenwert von 469 Euro, etwa 170 Euro mehr als ein neues Gerät. Die Tester erklären: “Selbst aktuellere HTC-Spitzenmodelle sind neu günstiger:”
Die einzelne Reparatur selbst zeigte sich durchwachsen, das Display wurde ordnungsgemäß getaucht, die Kopfhörerbuchse war weiterhin defekt. Dauer der teuren Reparatur: 25 Werktage. Wie HTC mitteilt, habe das Unternehmen mittlerweile auf eigene Initiative den Servicepartner gewechselt und einen anderen Dienstleister anstelle Arvatos gewählt.
Der gesamte Test inklusive detaillierter Ergebnisse kann unter www.test.de/Smartphone-Reparatur zum Preis von 1,50 Euro eingesehen werden und ist in der aktuellen Ausgabe 04/2015 des Magazins test abgedruckt.
