Sky: Langes Warten auf die Smartcard
Die von Premiere in Sky umfirmierte Satelliten-Plattform lässt Neukunden derzeit lange auf Smartcards und Receiver warten. Eine Online-Testbuchung der SAT+KABEL-Redaktion vom vergangenen Montag war nach sieben Tagen noch immer nicht bearbeitet. Abgesehen von einer automatisierten Bestellbestätigung direkt nach Absendung des Bestellformulars erfolgte keinerlei Rückmeldung seitens Sky.
Telefonische Nachfragen bei Sky über den Bearbeitungsstand erwiesen sich als unerwartet schwierig. Da für die Beratung von Vertragskunden eine Smartcard- oder Vertragsnummer benötigt wird, die noch nicht vorliegt, versuchte die Redaktion ihr Glück bei der Neukundenberatung. Diese räumte ein, keinerlei Zugriff auf Stammdaten zu haben und empfahl, sich als Vertragskunde auszuweisen und danach dreimal die verlangte Eingabe der Smartcardnummer mit Schweigen zu quittieren. Bei dem Prozedere ticken unterdessen munter die Einheiten durch den Gebührenzähler. Die Hotline ist nur über eine kostenpflichtige 01805-Rufnummer (14 ct./min.) erreichbar.
Wenig hilfreiche Auskünfte - kein Online-Tracking
Auch die Vertragskunden-Beratung konnte nicht wirklich weiterhelfen. Anträge, die noch nicht schriftlich bestätigt seien, könnten im System nicht eingesehen werden, hieß es lapidar. Damit ließ sich auch die Frage nicht beantworten, ob die Bestellung überhaupt in der EDV erfasst wurde. Die Mitarbeiterin räumte ein, der Versand dauere derzeit aufgrund der Vielzahl von Umstellungen ehemaliger Premiere-Kunden "bis zu zehn Tage". Die Sky-Website spricht von "3-5 Werktagen", Kunden in Internet-Foren monieren sogar Wartezeiten von bis zu vier Wochen aufgrund von Lieferengpässen bei der Hardware.
Laut Sky-Hotline wird der Versand von Karte und Receiver auch nicht vorab per eMail avisiert. Der Redaktion wurde empfohlen, "einfach bis Ende der Woche zu warten" und sich gegebenenfalls erneut zu melden, falls immer noch keine Lieferung eingetroffen sei. Ein unbefriedigendes Prozedere. Selbst kleine Online-Shops erlauben überwiegend die Nachverfolgung des Bestellstatus über die eigene Internet-Seite. Vorstandschef Mark Williams hatte im Vorfeld des Sky-Starts am 4. Juli deutliche Verbesserungen beim Kundenmanagement durch Übernahme eines Systems von Sky Italia in Aussicht gestellt (SAT+KABEL berichtete).
Tipp der Redaktion: Schließen Sie Ihr Abonnement im Handel ab. In diesem Fall müssen Sie zwar auf den aktuell eingeräumten Online-Bonus in Höhe von 20 Euro verzichten, können aber in den meisten Fällen Hardware und Abo-Karte direkt mitnehmen und zuhause angekommen per Anruf freischalten lassen.
Quelle: sat+kabel
Die von Premiere in Sky umfirmierte Satelliten-Plattform lässt Neukunden derzeit lange auf Smartcards und Receiver warten. Eine Online-Testbuchung der SAT+KABEL-Redaktion vom vergangenen Montag war nach sieben Tagen noch immer nicht bearbeitet. Abgesehen von einer automatisierten Bestellbestätigung direkt nach Absendung des Bestellformulars erfolgte keinerlei Rückmeldung seitens Sky.
Telefonische Nachfragen bei Sky über den Bearbeitungsstand erwiesen sich als unerwartet schwierig. Da für die Beratung von Vertragskunden eine Smartcard- oder Vertragsnummer benötigt wird, die noch nicht vorliegt, versuchte die Redaktion ihr Glück bei der Neukundenberatung. Diese räumte ein, keinerlei Zugriff auf Stammdaten zu haben und empfahl, sich als Vertragskunde auszuweisen und danach dreimal die verlangte Eingabe der Smartcardnummer mit Schweigen zu quittieren. Bei dem Prozedere ticken unterdessen munter die Einheiten durch den Gebührenzähler. Die Hotline ist nur über eine kostenpflichtige 01805-Rufnummer (14 ct./min.) erreichbar.
Wenig hilfreiche Auskünfte - kein Online-Tracking
Auch die Vertragskunden-Beratung konnte nicht wirklich weiterhelfen. Anträge, die noch nicht schriftlich bestätigt seien, könnten im System nicht eingesehen werden, hieß es lapidar. Damit ließ sich auch die Frage nicht beantworten, ob die Bestellung überhaupt in der EDV erfasst wurde. Die Mitarbeiterin räumte ein, der Versand dauere derzeit aufgrund der Vielzahl von Umstellungen ehemaliger Premiere-Kunden "bis zu zehn Tage". Die Sky-Website spricht von "3-5 Werktagen", Kunden in Internet-Foren monieren sogar Wartezeiten von bis zu vier Wochen aufgrund von Lieferengpässen bei der Hardware.
Laut Sky-Hotline wird der Versand von Karte und Receiver auch nicht vorab per eMail avisiert. Der Redaktion wurde empfohlen, "einfach bis Ende der Woche zu warten" und sich gegebenenfalls erneut zu melden, falls immer noch keine Lieferung eingetroffen sei. Ein unbefriedigendes Prozedere. Selbst kleine Online-Shops erlauben überwiegend die Nachverfolgung des Bestellstatus über die eigene Internet-Seite. Vorstandschef Mark Williams hatte im Vorfeld des Sky-Starts am 4. Juli deutliche Verbesserungen beim Kundenmanagement durch Übernahme eines Systems von Sky Italia in Aussicht gestellt (SAT+KABEL berichtete).
Tipp der Redaktion: Schließen Sie Ihr Abonnement im Handel ab. In diesem Fall müssen Sie zwar auf den aktuell eingeräumten Online-Bonus in Höhe von 20 Euro verzichten, können aber in den meisten Fällen Hardware und Abo-Karte direkt mitnehmen und zuhause angekommen per Anruf freischalten lassen.
Quelle: sat+kabel