Wer bei Vodafone eine Störung meldet, wird häufig enttäuscht. Nutzer beschweren sich, beim Kundendienst mit Standardantworten abgespeist zu werden und ihr Problem nicht gelöst zu bekommen.
Zunächst hatte sich nur ein Kabelnetz-Kunde von Vodafone (vormals Unitymedia) wegen des Kundendienstes beim Autor dieses Textes gemeldet, dann wurden es immer mehr. Mittlerweile belegen auch Insiderinformationen: Es gibt hier ein Problem.
Beim ersten Fall handelte es sich um einen Kunden von Vodafone Kabel-Internet, der seit März 2020 coronabedingt im Homeoffice ist. Ein funktionierender schneller Internetzugang ist da natürlich essenziell, bei dem Betroffenen gab es aber seit Monaten Internet- und Telefoniestörungen (Verbindungs- und Gesprächsabbrüche).
Der Versuch, den Kundensupport des Herstellers telefonisch zu kontaktieren, um eine komplexere Störungsbeseitigung anzumahnen, endete mit der Bitte, das Störungsbild per E-Mail einzureichen. Vier Tage später kam ein Standardschreiben per Post, ohne Bezug zur E-Mail, man möge bitte den Kundensupport anrufen.
Bei dem Anruf hatte der Supportmitarbeiter dann keinen Zugriff auf die Korrespondenz. Insgesamt zog sich der Fehler, bei dem das Internet ständig Routingstörungen aufwies, bei dem betroffenen Kunden über Monate hin - ohne dass vom Support irgendeine Lösung angeboten wurde. Bestenfalls wurde ein Techniker geschickt, der den Kabelanschluss durchmaß und alles für gut befand.
Weitere Technikertermine zur Leitungsmessung sollten dem Kunden dann berechnet werden. Der Fall ist im Blog des Autors detailliert dokumentiert. Der Kunde versuchte zwischenzeitlich, aus dem Kabelvertrag herauszukommen, um zu einem anderen Internetanbieter zu wechseln. Das wurde ihm von Vodafone verweigert.
Vermutete Ursache: Überlastung der Netzwerkinfrastruktur
Eine vermutete Ursache für die Verbindungs- und Gesprächsabbrüche bei Internet und Telefonie im Vodafone-Kabelnetz wurde von Golem.de im August 2020 bereits thematisiert. Die Infrastruktur des übernommenen Kabelnetzbetreibers (Kabel-Deutschland, Unitymedia) wurde auf die Vodafone-Infrastruktur migriert.
Vodafone-Unternehmenssprecher Helge Buchheister sagte Golem.de seinerzeit auf Anfrage: "Wir haben vor Kurzem die verbliebenen regionalen Peering-Standorte aus der ehemaligen Kabel-Deutschland-Netzstruktur aufgelöst. Darunter befindet sich zum Beispiel eine Anbindung in Bremen. Der Datenverkehr fließt nun ausschließlich über die zentralen Knotenpunkte in der Netzinfrastruktur von Vodafone, die an alle wichtigen internationalen Internet-Knoten angebunden ist."
Dienstleister berichten von Engpässen
Dass es Probleme geben könnte, glaubte Buchheister nicht: "Von Kapazitätsengpässen kann jedoch überhaupt keine Rede sein. Im Gegenteil, durch unser aktuelles Routing verfügen wir in Kombination mit den Direktverbindungen über noch mehr Kapazität als zuvor und haben die Qualität der Internetversorgung nochmals steigern können." Alle Standorte seien so konzipiert, dass die Kapazitäten bedarfsgerecht und ohne nennenswerten zeitlichen Verzug erweitert werden könnten. Das hätten auch die vergangenen Monate gezeigt.
Manche IT-Dienstleister zweifeln das jedoch an. Ein IT-Dienstleister aus dem Umland Frankfurts, der nicht genannt werden möchte, berichtete dem Autor dieses Textes, dass die Vodafone-Kabelinfrastruktur an den Knotenpunkten bereits vor der Übernahme von Unitymedia fast an der Kapazitätsgrenze gelegen habe.
Seit der Integration der übernommenen Kabelnetzwerke komme es daher im Kabelnetz immer wieder zu Überlastungen der Zugangspunkte bei Internet und möglicherweise Telefonie. Die Quelle berichtete von Kunden, deren VPN-Zugänge um 7:00 Uhr am Morgen problemlos liefen, bei denen aber ab 9:00 Uhr nichts mehr funktioniere.
Eine weitere Quelle aus dem Bereich IT-Dienstleister berichtete dem Autor zum Thema überbuchte Leitungen, dass er selbst im Saarland einen Vodafone-Kabelanschluss gehabt habe, dessen Geschwindigkeit abends immer stark abgefallen sei. Weitere Techniker sagten hinter vorgehaltener Hand, dass der betreffende Leitungsstrang, an dem das Haus hing, mehr als überbucht gewesen sei. Da die Bandbreite an der Übergabestelle Kabel-Glasfaseranschluss dann nicht mehr ausreicht, müssen sich die Nutzer die letzten Geschwindigkeitsreserven teilen.
Ein Bad Arolsener Kunde des zuletzt genannten IT-Dienstleisters war ebenfalls seit Jahren bei Unitymedia. Auch hier war es so, dass sich lediglich zu Zeiten, wenn alle an einem Kabelstrang hängenden Kunden gearbeitet haben, die Maximalgeschwindigkeit am Internetanschluss erzielen ließ. Zu Spitzenzeiten am Abend, an Wochenenden und Feiertagen ging die Geschwindigkeit rapide herunter. Auch dort zeigte ein Techniker dem Betroffenen, dass der Leitungsstrang überbucht war.
Der betroffene IT-Dienstleister gibt an, bereits mit der damaligen Unitymedia fast in einem Rechtsstreit gelegen zu haben, weil der Kabel-Internetzugang für berufliche Zwecke nicht mehr tragbar gewesen sei. Mit der Übernahme durch Vodafone und dem Abschalten der Peering-Standorte sei die Situation seinen Angaben nach nicht besser geworden. Am Ende hat diese Person den eigenen Internetanschluss sowie die Anschlüsse seiner Kunden zur Telekom zurück portiert.
Dass das alles bedauerliche Einzelfälle sind, ist wenig wahrscheinlich.
Der Fehler liegt eher im System, nicht im Support
Seit 2019 erreicht Vodafone in seinem bundesweiten Coax-/Glasfaserleitungsnetz beziehungsweise Hybrid-Fibre-Coax-Netz (kurz HFC) fast 24 Millionen Haushalte, davon rund 18 Millionen mit Gigabit-Geschwindigkeit. Bis 2022 will Vodafone zwei Drittel aller Deutschen mit Gigabit-Anschlüssen versorgen können.
Bei diesem Wachstum müsste Vodafone Deutschland kräftig in Infrastruktur für Kabelnetzkunden investieren. Für Beobachter sieht es aber so aus, dass diese Investitionen in die Infrastruktur für Kabelkunden immer dem Bedarf hinterherhinken und sich Kapazitätsengpässe seit der Übernahme weiterer Kabelnetzbetreiber und Abschaltung der Peering-Standorte häufen. Kabelinternet funktioniert nur dann zuverlässig und mit den zu erwartenden Geschwindigkeiten, wenn möglichst wenige Kunden an einem Kabelstrang aktiv sind.
Betrachtet man das gesamte Bild, wird klar, dass die Support-Mitarbeiter und Techniker an Störungen, die durch Überlastungen entstehen, wenig ändern können. Der Fehler scheint im System zu liegen. Ein Kunde, der sich wegen sporadischer oder komplexer Leitungsstörungen an den Support wendet, wird dort in den meisten Fällen wenig Erfolg haben.
Zudem entsteht aus den bekanntgewordenen Fällen auch der Eindruck, dass die Struktur des Vodafone-Supports nicht darauf ausgelegt ist, Kunden eine optimale und zielgerichtete Abhilfe bei Störungen zu bieten. Anders sind die vielen Kommunikationsverläufe mit Standardantworten und Supportmitarbeiter, die keinen Zugriff auf vorliegende Störungsmeldungen haben oder Support-Tickets nach einer Frist einfach ungelöst schließen, nicht zu erklären.
Das sich mehrere Monate hinziehende Problem mit der Vodafone-Firmware der Fritz!Box Cable 6591, über das Golem.de ebenfalls berichtete, sowie die Firmware-Problematik bei einigen Kabelroutern, runden das bisherige Bild ab.
Der eingangs beschriebene erste Störungsfall ließ sich übrigens erst lösen, nachdem der Nutzer nach Monaten des ergebnislosen Austauschs mit dem Vodafone-Support die Verbraucherzentrale eingeschaltet hatte. Dadurch wurde der Vorgang an das technische Management von Vodafone eskaliert, der die Ursache identifizieren und beseitigen konnte.
Quelle; golem
Zunächst hatte sich nur ein Kabelnetz-Kunde von Vodafone (vormals Unitymedia) wegen des Kundendienstes beim Autor dieses Textes gemeldet, dann wurden es immer mehr. Mittlerweile belegen auch Insiderinformationen: Es gibt hier ein Problem.
Beim ersten Fall handelte es sich um einen Kunden von Vodafone Kabel-Internet, der seit März 2020 coronabedingt im Homeoffice ist. Ein funktionierender schneller Internetzugang ist da natürlich essenziell, bei dem Betroffenen gab es aber seit Monaten Internet- und Telefoniestörungen (Verbindungs- und Gesprächsabbrüche).
Der Versuch, den Kundensupport des Herstellers telefonisch zu kontaktieren, um eine komplexere Störungsbeseitigung anzumahnen, endete mit der Bitte, das Störungsbild per E-Mail einzureichen. Vier Tage später kam ein Standardschreiben per Post, ohne Bezug zur E-Mail, man möge bitte den Kundensupport anrufen.
Bei dem Anruf hatte der Supportmitarbeiter dann keinen Zugriff auf die Korrespondenz. Insgesamt zog sich der Fehler, bei dem das Internet ständig Routingstörungen aufwies, bei dem betroffenen Kunden über Monate hin - ohne dass vom Support irgendeine Lösung angeboten wurde. Bestenfalls wurde ein Techniker geschickt, der den Kabelanschluss durchmaß und alles für gut befand.
Weitere Technikertermine zur Leitungsmessung sollten dem Kunden dann berechnet werden. Der Fall ist im Blog des Autors detailliert dokumentiert. Der Kunde versuchte zwischenzeitlich, aus dem Kabelvertrag herauszukommen, um zu einem anderen Internetanbieter zu wechseln. Das wurde ihm von Vodafone verweigert.
Vermutete Ursache: Überlastung der Netzwerkinfrastruktur
Eine vermutete Ursache für die Verbindungs- und Gesprächsabbrüche bei Internet und Telefonie im Vodafone-Kabelnetz wurde von Golem.de im August 2020 bereits thematisiert. Die Infrastruktur des übernommenen Kabelnetzbetreibers (Kabel-Deutschland, Unitymedia) wurde auf die Vodafone-Infrastruktur migriert.
Vodafone-Unternehmenssprecher Helge Buchheister sagte Golem.de seinerzeit auf Anfrage: "Wir haben vor Kurzem die verbliebenen regionalen Peering-Standorte aus der ehemaligen Kabel-Deutschland-Netzstruktur aufgelöst. Darunter befindet sich zum Beispiel eine Anbindung in Bremen. Der Datenverkehr fließt nun ausschließlich über die zentralen Knotenpunkte in der Netzinfrastruktur von Vodafone, die an alle wichtigen internationalen Internet-Knoten angebunden ist."
Dienstleister berichten von Engpässen
Dass es Probleme geben könnte, glaubte Buchheister nicht: "Von Kapazitätsengpässen kann jedoch überhaupt keine Rede sein. Im Gegenteil, durch unser aktuelles Routing verfügen wir in Kombination mit den Direktverbindungen über noch mehr Kapazität als zuvor und haben die Qualität der Internetversorgung nochmals steigern können." Alle Standorte seien so konzipiert, dass die Kapazitäten bedarfsgerecht und ohne nennenswerten zeitlichen Verzug erweitert werden könnten. Das hätten auch die vergangenen Monate gezeigt.
Manche IT-Dienstleister zweifeln das jedoch an. Ein IT-Dienstleister aus dem Umland Frankfurts, der nicht genannt werden möchte, berichtete dem Autor dieses Textes, dass die Vodafone-Kabelinfrastruktur an den Knotenpunkten bereits vor der Übernahme von Unitymedia fast an der Kapazitätsgrenze gelegen habe.
Seit der Integration der übernommenen Kabelnetzwerke komme es daher im Kabelnetz immer wieder zu Überlastungen der Zugangspunkte bei Internet und möglicherweise Telefonie. Die Quelle berichtete von Kunden, deren VPN-Zugänge um 7:00 Uhr am Morgen problemlos liefen, bei denen aber ab 9:00 Uhr nichts mehr funktioniere.
Eine weitere Quelle aus dem Bereich IT-Dienstleister berichtete dem Autor zum Thema überbuchte Leitungen, dass er selbst im Saarland einen Vodafone-Kabelanschluss gehabt habe, dessen Geschwindigkeit abends immer stark abgefallen sei. Weitere Techniker sagten hinter vorgehaltener Hand, dass der betreffende Leitungsstrang, an dem das Haus hing, mehr als überbucht gewesen sei. Da die Bandbreite an der Übergabestelle Kabel-Glasfaseranschluss dann nicht mehr ausreicht, müssen sich die Nutzer die letzten Geschwindigkeitsreserven teilen.
Ein Bad Arolsener Kunde des zuletzt genannten IT-Dienstleisters war ebenfalls seit Jahren bei Unitymedia. Auch hier war es so, dass sich lediglich zu Zeiten, wenn alle an einem Kabelstrang hängenden Kunden gearbeitet haben, die Maximalgeschwindigkeit am Internetanschluss erzielen ließ. Zu Spitzenzeiten am Abend, an Wochenenden und Feiertagen ging die Geschwindigkeit rapide herunter. Auch dort zeigte ein Techniker dem Betroffenen, dass der Leitungsstrang überbucht war.
Der betroffene IT-Dienstleister gibt an, bereits mit der damaligen Unitymedia fast in einem Rechtsstreit gelegen zu haben, weil der Kabel-Internetzugang für berufliche Zwecke nicht mehr tragbar gewesen sei. Mit der Übernahme durch Vodafone und dem Abschalten der Peering-Standorte sei die Situation seinen Angaben nach nicht besser geworden. Am Ende hat diese Person den eigenen Internetanschluss sowie die Anschlüsse seiner Kunden zur Telekom zurück portiert.
Dass das alles bedauerliche Einzelfälle sind, ist wenig wahrscheinlich.
Der Fehler liegt eher im System, nicht im Support
Seit 2019 erreicht Vodafone in seinem bundesweiten Coax-/Glasfaserleitungsnetz beziehungsweise Hybrid-Fibre-Coax-Netz (kurz HFC) fast 24 Millionen Haushalte, davon rund 18 Millionen mit Gigabit-Geschwindigkeit. Bis 2022 will Vodafone zwei Drittel aller Deutschen mit Gigabit-Anschlüssen versorgen können.
Bei diesem Wachstum müsste Vodafone Deutschland kräftig in Infrastruktur für Kabelnetzkunden investieren. Für Beobachter sieht es aber so aus, dass diese Investitionen in die Infrastruktur für Kabelkunden immer dem Bedarf hinterherhinken und sich Kapazitätsengpässe seit der Übernahme weiterer Kabelnetzbetreiber und Abschaltung der Peering-Standorte häufen. Kabelinternet funktioniert nur dann zuverlässig und mit den zu erwartenden Geschwindigkeiten, wenn möglichst wenige Kunden an einem Kabelstrang aktiv sind.
Betrachtet man das gesamte Bild, wird klar, dass die Support-Mitarbeiter und Techniker an Störungen, die durch Überlastungen entstehen, wenig ändern können. Der Fehler scheint im System zu liegen. Ein Kunde, der sich wegen sporadischer oder komplexer Leitungsstörungen an den Support wendet, wird dort in den meisten Fällen wenig Erfolg haben.
Zudem entsteht aus den bekanntgewordenen Fällen auch der Eindruck, dass die Struktur des Vodafone-Supports nicht darauf ausgelegt ist, Kunden eine optimale und zielgerichtete Abhilfe bei Störungen zu bieten. Anders sind die vielen Kommunikationsverläufe mit Standardantworten und Supportmitarbeiter, die keinen Zugriff auf vorliegende Störungsmeldungen haben oder Support-Tickets nach einer Frist einfach ungelöst schließen, nicht zu erklären.
Das sich mehrere Monate hinziehende Problem mit der Vodafone-Firmware der Fritz!Box Cable 6591, über das Golem.de ebenfalls berichtete, sowie die Firmware-Problematik bei einigen Kabelroutern, runden das bisherige Bild ab.
Der eingangs beschriebene erste Störungsfall ließ sich übrigens erst lösen, nachdem der Nutzer nach Monaten des ergebnislosen Austauschs mit dem Vodafone-Support die Verbraucherzentrale eingeschaltet hatte. Dadurch wurde der Vorgang an das technische Management von Vodafone eskaliert, der die Ursache identifizieren und beseitigen konnte.
Quelle; golem
