Wer einen O2-Shop betritt, darf nicht immer davon ausgehen, dass er den besten Handyvertrag zu den günstigsten Konditionen bekommt. Wie häufig und wie schamlos man als Kunde belogen wird, verriet uns ein O2-Mitarbeiter. Und auch, warum Shops ihre Kunden beklauen und abzocken.
O2-Mitarbeiter packt aus: So werden Kunden belogen, beklaut und abgezocktBildquelle: Ink Drop / ShutterStock.com
Immer wieder berichten wir darüber, wie Vodafone seinen Kunden Verträge unterschiebt. Über Katzen, die als Anschlussinhaber gemeldet sind, oder Verstorbene, die einen Vertrag unterschreiben. Es gibt noch viele Gründe mehr, weshalb Kunden in Scharen fliehen. In diesem Kommentar fassen wir sie zusammen. Doch auch bei O2 werden Kunden belogen und abgezockt. Wie, erklärt uns ein Mitarbeiter des Unternehmens, der anonym bleiben möchte. Aus Angst, seinen Job zu verlieren, sagt uns der Shop-Manager. Wir nennen ihn Stefan P.
Freiwillig zum Handeln gezwungen
Stefan P. berichtet uns von einer ausgeklügelten Methode von unsauber arbeitenden O2-Shops, um möglichst viele positive Google-Bewertungen für den eigenen Shop zu erzielen. Grundsätzlich ist es bei O2 gewünscht, dass Shops aktiv dafür werben, eine Bewertung bei Google zu hinterlassen. “In den großen Telefonkonferenzen bundesweit wurde von oberster Stelle gesagt, dass es super wäre, wenn man das machen würde”, berichtet der O2-Mitarbeiter. „Oberste Stelle“ bedeutet für Shop-Manager: O2-Vice President Peter Hebeler persönlich betont die Bedeutung von guten Google-Bewertungen. Die rechtlich saubere Bitte aus der Chefetage wird vom Bodenpersonal laut Stefan P. jedoch mit illegalen Methoden erfüllt. Das Ergaunern von 5-Sterne-Bewertungen ist nur die Spitze des Eisbergs, berichtet unser Informant.
Positive Google-Bewertungen sind dem O2-Manager Hebeler offenbar ein besonderes Anliegen: Bis vor Kurzem kam der Vice President persönlich mit einer Auszeichnung vorbei, wenn ein O2-Shop die Marke von 1.000 Google-Bewertungen geknackt hat. In den Gesprächen im Shop und auch in den offiziellen Ankündigungen baut Hebeler laut Stefan P. keinen Druck auf. Dieser komme dann aber über das mittlere Vertriebsmanagement im O2-Konzern. Die Vertriebs- und Regionalleiter sind es, die unserem Informanten zufolge den Shop-Managern ständig die Wichtigkeit der Bewertungen vor Augen führen. “Wöchentlich oder monatlich – je nachdem – kommt dann ein Google-Dashboard”, erklärt uns der O2-Mitarbeiter.
Alles nur eine O2-Shop-Tour?
Hier wird übersichtlich in einer Tabelle aufgelistet, wo welcher O2-Shop steht, bei welchem noch Bewertungen fehlen und welcher Shop besonders viele Bewertungen dazu “gewonnen” hat. Das Ziel dieser Tabellen: Druck auf Shops ausüben. Hat ein Shop zu wenige Bewertungen in einem Zeitraum gesammelt, wendet sich der Vertriebsleiter an die Regionalleiter. Diese wiederum machen den Shop-Manager Druck. “Die Sprache wird nach unten hin immer ruppiger”, sagt uns der O2-Mitarbeiter. Galt die Forderung nach mehr Google-Bewertungen seitens Hebeler noch als “freiwillig” ist sie es beim Shop-Mitarbeiter gar nicht mehr so freiwillig. “Die Ansagen kommen aber nur mündlich”, erklärt uns Stefan P. Offenbar weiß man bei dem Netzbetreiber, dass diese Methode ein schlechtes Licht auf O2 werfen würde, sodass niemand etwas Schriftliches im eigenen Namen dazu äußern möchte.
Auf Anfrage teilt uns O2 mit: “Peter Hebeler besucht in seiner Rolle als Vice President der o2 Shops, regelmäßig die Shop-Kolleg:innen an den verschiedenen Standorten, um sich persönlich mit ihnen auszutauschen. Im Rahmen dieser Shop-Tour haben die Shops mit besonders guten Google-Bewertungen als kleine Anerkennung eine Urkunde überreicht bekommen. Allerdings handelte es sich dabei keinesfalls um eine Incentivierung, sondern lediglich um eine Wertschätzung der Mitarbeiter:innen für ihren großartigen Einsatz gegenüber den o2 Kund:innen.” Doch wie kommen die Shop-Mitarbeiter an die vielen Tausend Google-Bewertungen?
Mit diesen Tricks arbeiten die O2-Shops
Verliert man sein Handy samt SIM-Karte, ist diese nach der Garantiezeit defekt oder passt nicht mehr ins neue Smartphone, weil sie zu groß ist, kann man bei O2 eine neue SIM-Karte bestellen. Dafür verlangt O2 vom Kunden rund 30 Euro. Aber, so sagt uns unser Informant: “Jeder O2-Shop kann selbst entscheiden, von welchem Kunden er die Gebühr verlangt und von wem nicht.” Während eine O2-Sprecherin uns mitteilt, dass Shop-Mitarbeitern, “diese Entscheidung nicht obliegt”, erklärt Stefan P., dass jetzt die Google-Bewertung ins Spiel kommt. “Pass auf, wenn du uns bei Google eine 5-Sterne-Bewertung gibst, tauschen wir dir die SIM-Karte kostenlos aus.” Das bestätigt uns unabhängig von Stefan P. auch ein anderer Mitarbeiter in einem O2-Shop.
Es gibt aber noch andere Tricks, mit denen O2-Shops an Google-Bewertungen kommen. Wenn Kunden Zubehör kaufen, so Stefan P., gibt man für eine 5-Sterne-Google-Bewertung auch mal gerne einen Rabatt. Oder man drängt Kunden dazu, eine Bewertung abzugeben. Wie etwa in einem O2 Shop in Essen. Hier beschwert sich ein Kunde in einer 1-Sterne-Google-Rezension über das Vorgehen. “Während des Vertragsabschlusses wird man zur Abgabe einer Google-Bewertung gedrängt. Angeblich sei nur so ein günstiger Vertrag möglich”, schreibt Frank F.
Eine andere Kundin des Essener O2-Shops mit inzwischen über 2.000 Bewertungen ist ebenso verärgert. Sie sei im Shop gewesen, um etwas über das Internet in der EU zu erfahren. Doch ein Shop-Mitarbeiter nahm ihr Handy, habe die O2 App heruntergeladen und dann etwas mit ihrem Handy gemacht, ohne es zu zeigen oder zu erklären. Was das war, erklären wir nachher noch. Doch im Zuge dessen habe die Kundin eine E-Mail erhalten, in der stand, dass sie den Laden mit 5 Sternen bewertet habe. “Ich habe das selber nicht gemacht. Ich bin richtig böse. Das ist einfach ekelhaft”, lautet deshalb die 1-Sterne-Rezesion von Salma Atfeh. Die Antwort des Shops auf die Bewertung der Kundin: Kein Mitarbeiter aus dem Shop könne sich an das geschilderte Anliegen erinnern. Doch dass das keine Seltenheit ist, verrät uns Stefan P.
Deshalb werden Kunden belogen
“Wenn Senioren reinkommen und am Handy etwas eingestellt haben wollen, da wird gar nicht gefragt. Man nimmt das Handy, stellt ein, was der Kunde eingestellt haben möchte und bewertet anschließend mit dem Handy des Kunden den eigenen Shop bei Google mit 5 Sternen.” Das sei gang und gäbe, sagt uns der O2-Mitarbeiter. “Bei Jugendlichen machen wir es genauso.” Auf Nachfrage von inside digital wiederholt der O2-Mitarbeiter: “Das geschieht, ohne dass der Kunde darüber informiert wird.”
Und warum sollte man es nicht tun, wenn es vielen Kunden gar nicht auffällt? “Die meisten Senioren blicken da eh nicht durch”, sagt Stefan P. Es käme nur äußerst selten vor, dass ein Kunde erneut in den Shop kommt und nachhakt. Der O2-Mitarbeiter sagt, dass das vor allem dann passiert, wenn man diese Google-Bewertungs-Methode ungefragt mit Handys von Kunden im “Durchschnittsalter” vornimmt.
Die negativen Bewertungen und Rezensionen sollen mit dieser Methode heruntergespielt und in den Hintergrund gedrängt werden, erklärt uns der O2-Mitarbeiter. Und dazu soll auch der Wettbewerb ausgestochen werden, der derzeit womöglich noch nicht so affin darin ist. Das zeigt auch die Anzahl der Bewertungen für Telekom-Shops in Essen. Diese kommen nicht annähernd an die Anzahl der Bewertungen der Essener O2-Shops heran. Rund 300 Bewertungen hat der größte Telekom-Shop in Essen, ein O2-Shop über 2.000.
Anwalt findet klare Worte
“Ein solches Vorgehen ist zunächst ein klarer Wettbewerbsrechtsverstoß”, sagt uns Christian Solmecke Rechtsanwalt und Partner der Kölner Medienrechtskanzlei WBS.LEGAL. “Konkurrenten, Wettbewerbs- und Verbraucherverbände könnten den Shopbetreiber dafür kostenpflichtig abmahnen.” Und auch Kunden können sich hierzu an die Verbraucherzentrale wenden, erklärt Solmecke. “Der Kunde, in dessen Namen fälschlicherweise eine Bewertung abgegeben wurde, hat außerdem gegen den Shopbetreiber einen Anspruch auf Löschung der Bewertung. Schließlich kommt auch ein Verstoß gegen Datenschutzrecht in Betracht, sollte der Shop-Betreiber über die Aktion Zugriff auf personenbezogene Daten über das unbefugte Benutzen des Handys erhalten haben.”
Doch in O2-Shops geht es nicht nur um Bewertungen bei Google, sondern auch um viel Geld. Und das machen die Läden ebenfalls auf dem Rücken der Kunden, ohne dass sie Wind davon bekommen.
So machen O2-Shop mit deiner Handynummer Kasse
Normalerweise läuft es so: Als Kunde schließt man in einem Shop einen Vertrag ab, bekommt die SIM-Karte und verabschiedet sich. Die SIM-Karte ist zu diesem Zeitpunkt bereits aktiviert, man kann sie ins Handy einlegen und lostelefonieren. Doch in O2-Shops, erklärt uns Stefan P., gehen die Verkäufer oft so vor: Sie nehmen die SIM-Karte des Kunden und sagen, sie müssen sie im Nebenzimmer aktivieren. Was dann passiert, ist äußerst fragwürdig.
Die Verkäufer legen die SIM-Karte des Kunden in ein vorbereitetes Shop-Handy ein und registrieren die Handynummer der SIM-Karte in der “Mein O2 App”. Das Passwort dafür ist im Shop immer das Gleiche. Somit hat der Shop nicht nur immer Zugriff auf alle Vertragsdaten des Kunden über die Mein O2 App – ganz unabhängig vom O2-eigenen Kundenmanagementsystem. Durch die Registrierung der Handynummer, die der Netzbetreiber dem Shop zuordnen kann, erfolgt auch die Registrierung und anschließend auch die Provisionierung. Pro Mitarbeiter und Shop sind 600 Euro pro Quartal drin, die der Netzbetreiber ausschüttet, verrät uns Stefan P.
“Keiner bekommt heraus, wer es war”
Anschließend händigt der Verkäufer die SIM-Karte dem Kunden wieder aus, ohne ihn darüber zu informieren, was er damit gemacht hat. Und falls der Kunde die “Mein O2 App” nutzen möchte und beim Shop nachfragt, warum er sich nicht anmelden könne, sagt man ihm: “Sie müssen einfach auf ‘Passwort vergessen’ tippen und ein neues Passwort anlegen”, so unser Informant.
Das Miese an der Sache: Ändert der Kunde das Passwort in der “Mein O2 App” nicht, können Verkäufer in dem jeweiligen Shop, auch ohne Systeme von O2 die Kundendaten einsehen. “Wir haben hier eine Schattendatenbank”, sagt uns der O2-Mitarbeiter. Auf der Mein-O2-Internetseite kann sich jeder Mitarbeiter des Shops dann mit der Handynummer und dem Standard-Passwort anmelden. Und anschließend kann der Mitarbeiter den Vertrag verlängern, einen neuen Vertrag im Namen des Kunden abschließen, die SIM-Karte sperren oder weitere Optionen zum Vertrag hinzubuchen. Selbst Einblick in die Einzelverbindungsnachweise sind hier möglich.
Somit kann jeder Shop-Mitarbeiter, der eine SIM-Karte des Kunden eigenständig in der App registriert hat, sehen, wann und mit wem der Kunde telefoniert. “Und keiner bekommt heraus, wer es war”, so unser Informant. Ob man etwa Verträge der Kunden so verlängert, wollte uns der O2-Mitarbeiter nicht sagen. Aber die Möglichkeit sei vorhanden. Datenschutz? Den tritt man bei O2 offensichtlich mit Füßen.
Ein ehemaliger Sicherheitsberater des Netzbetreibers, der O2 fast zwei Jahre lang auf Missstände hinsichtlich des Datenschutzes hingewiesen hat, sagt uns: “Dieses System gibt es seit Anfang des Jahres.”
Was betroffene O2-Kunden tun können
Rechtsanwalt Solmecke erklärt gegenüber inside digital: “Der Datenschutz wird verletzt, wenn personenbezogene Daten verarbeitet werden, ohne dass der Shopbetreiber hierzu eine Berechtigung hat.” Daher stelle sich zunächst die Frage, ob der Kunde in die Übermittlung exakt dieser „Vertragsdaten“ an den O2-Shop-Betreiber auf anderem Wege (etwa im Vertrag) wirksam eingewilligt hat oder ob die Verarbeitung dieser konkreten Daten nicht ohnehin „zur Erfüllung des Vertrags“ notwendig sei. O2 selbst schafft hier Klarheit. Eine Sprecherin teilt uns mit: “Ein solches Vorgehen verstößt ganz klar gegen unsere Datenschutzbestimmungen, zu denen unsere Shop-Mitarbeiter:innen regelmäßig geschult werden. Dies gilt insbesondere bei einer Registrierung ohne das Wissen der Kundin oder des Kunden.”
“In dem Fall wäre das eine Datenschutzverletzung”, erklärt Solmecke. “Diese kann von Wettbewerbern abgemahnt werden, außerdem steht Kunden womöglich ein Recht auf (immateriellen) Schadensersatz zu. Schließlich können Behörden Bußgelder dafür verhängen, der Kunde könnte den Shop bei der Behörde anzeigen.”
Doch das ist O2-Shops, wie dem von Stefan P., egal. Schafft man es, etwa 80 Prozent aller verkauften SIM-Karten in der “Mein O2 App” zu registrieren, gibt es am Quartalsende 600 Euro pro Mitarbeiter. “Deswegen werden fast alle SIM-Karten registriert”, erklärt uns Stefan P. “Das wird eigenständig und ohne Wissen des Kunden gemacht.” Doch der Betrug ist hier noch nicht zu Ende. Die App spielt bei der folgenden Abzock-Methode eine enorm wichtige Rolle.
Beklaut, um Provisionen einzufahren
Einen weiteren Bonus in Höhe von 600 Euro pro Shop-Mitarbeiter und Quartal gibt es, wenn man es schafft, dass Kunden sich für die Zusatzoption “O2 TV” entscheiden. Da das Angebot aber rund 10 Euro im Monat kostet, bucht es unserem Informanten zufolge kaum ein Kunde freiwillig. Doch die Verkäufer in O2-Shops sind clever.
Über die Registrierung der Handynummer des Kunden in der “Mein O2 App” haben sie drei “Family and Friends-Codes” erhalten, die eigentlich dem Kunden zustehen. Mit diesen Codes bekommt der Kunde einen zweiten Vertrag, etwa für seinen Partner, deutlich günstiger. Doch die Shop-Mitarbeiter stehlen Kunden diese Codes und benutzen sie bei anderen Kunden für einen Vertrag. Unser O2-Informant gibt uns eine Excel-Tabelle mit hunderten dieser Family-and-Friends-Codes und nennt uns ein Beispiel. So wird ein Vertrag, der bei O2 regulär 30 Euro kostet, für einen Neukunden im Shop plötzlich um die Hälfte billiger. Das teilt der Shop-Mitarbeiter dem Kunden aber nicht mit, sondern jubelt ihm hier die O2 TV Option unter.
Jeder Kunde kann Opfer werden
Während der O2 Shop den Betrag aufgrund des gestohlenen Familiy und Friends-Codes also für 15 statt 30 Euro anbieten könnte, sagt man dem Kunden: “Wenn Sie die O2 TV Option dazu nehmen, kann ich Ihnen einen Bonus geben.” Der Kunde bekommt dann den Vertrag, den er haben wollte, nicht für die regulären 30 Euro, sondern für 25 Euro und hat auch noch die O2 TV Option dabei. Auf den ersten Blick eine Win-win-Situation.
Der Kunde ist über den günstigeren Vertrag glücklich und hat auch noch die O2 TV Option als Geschenk dazu erhalten. Und der O2-Shop darf sich durch den Verkauf der O2 TV Option über eine Provision freuen. Doch dass dem Kunden ohne die O2 TV Option und durch den Code-Klau der Vertrag für 15 Euro statt 30 respektive am Ende 25 Euro zugestanden hätte, weiß der Kunde nicht. Und hier zieht man nicht nur Senioren über den Tisch. “Das gilt für alle, von 18 bis 70”, sagt Stefan P.
Quelle; inside-digital
O2-Mitarbeiter packt aus: So werden Kunden belogen, beklaut und abgezocktBildquelle: Ink Drop / ShutterStock.com
Immer wieder berichten wir darüber, wie Vodafone seinen Kunden Verträge unterschiebt. Über Katzen, die als Anschlussinhaber gemeldet sind, oder Verstorbene, die einen Vertrag unterschreiben. Es gibt noch viele Gründe mehr, weshalb Kunden in Scharen fliehen. In diesem Kommentar fassen wir sie zusammen. Doch auch bei O2 werden Kunden belogen und abgezockt. Wie, erklärt uns ein Mitarbeiter des Unternehmens, der anonym bleiben möchte. Aus Angst, seinen Job zu verlieren, sagt uns der Shop-Manager. Wir nennen ihn Stefan P.
Freiwillig zum Handeln gezwungen
Stefan P. berichtet uns von einer ausgeklügelten Methode von unsauber arbeitenden O2-Shops, um möglichst viele positive Google-Bewertungen für den eigenen Shop zu erzielen. Grundsätzlich ist es bei O2 gewünscht, dass Shops aktiv dafür werben, eine Bewertung bei Google zu hinterlassen. “In den großen Telefonkonferenzen bundesweit wurde von oberster Stelle gesagt, dass es super wäre, wenn man das machen würde”, berichtet der O2-Mitarbeiter. „Oberste Stelle“ bedeutet für Shop-Manager: O2-Vice President Peter Hebeler persönlich betont die Bedeutung von guten Google-Bewertungen. Die rechtlich saubere Bitte aus der Chefetage wird vom Bodenpersonal laut Stefan P. jedoch mit illegalen Methoden erfüllt. Das Ergaunern von 5-Sterne-Bewertungen ist nur die Spitze des Eisbergs, berichtet unser Informant.
Positive Google-Bewertungen sind dem O2-Manager Hebeler offenbar ein besonderes Anliegen: Bis vor Kurzem kam der Vice President persönlich mit einer Auszeichnung vorbei, wenn ein O2-Shop die Marke von 1.000 Google-Bewertungen geknackt hat. In den Gesprächen im Shop und auch in den offiziellen Ankündigungen baut Hebeler laut Stefan P. keinen Druck auf. Dieser komme dann aber über das mittlere Vertriebsmanagement im O2-Konzern. Die Vertriebs- und Regionalleiter sind es, die unserem Informanten zufolge den Shop-Managern ständig die Wichtigkeit der Bewertungen vor Augen führen. “Wöchentlich oder monatlich – je nachdem – kommt dann ein Google-Dashboard”, erklärt uns der O2-Mitarbeiter.
Alles nur eine O2-Shop-Tour?
Hier wird übersichtlich in einer Tabelle aufgelistet, wo welcher O2-Shop steht, bei welchem noch Bewertungen fehlen und welcher Shop besonders viele Bewertungen dazu “gewonnen” hat. Das Ziel dieser Tabellen: Druck auf Shops ausüben. Hat ein Shop zu wenige Bewertungen in einem Zeitraum gesammelt, wendet sich der Vertriebsleiter an die Regionalleiter. Diese wiederum machen den Shop-Manager Druck. “Die Sprache wird nach unten hin immer ruppiger”, sagt uns der O2-Mitarbeiter. Galt die Forderung nach mehr Google-Bewertungen seitens Hebeler noch als “freiwillig” ist sie es beim Shop-Mitarbeiter gar nicht mehr so freiwillig. “Die Ansagen kommen aber nur mündlich”, erklärt uns Stefan P. Offenbar weiß man bei dem Netzbetreiber, dass diese Methode ein schlechtes Licht auf O2 werfen würde, sodass niemand etwas Schriftliches im eigenen Namen dazu äußern möchte.
Auf Anfrage teilt uns O2 mit: “Peter Hebeler besucht in seiner Rolle als Vice President der o2 Shops, regelmäßig die Shop-Kolleg:innen an den verschiedenen Standorten, um sich persönlich mit ihnen auszutauschen. Im Rahmen dieser Shop-Tour haben die Shops mit besonders guten Google-Bewertungen als kleine Anerkennung eine Urkunde überreicht bekommen. Allerdings handelte es sich dabei keinesfalls um eine Incentivierung, sondern lediglich um eine Wertschätzung der Mitarbeiter:innen für ihren großartigen Einsatz gegenüber den o2 Kund:innen.” Doch wie kommen die Shop-Mitarbeiter an die vielen Tausend Google-Bewertungen?
Mit diesen Tricks arbeiten die O2-Shops
Verliert man sein Handy samt SIM-Karte, ist diese nach der Garantiezeit defekt oder passt nicht mehr ins neue Smartphone, weil sie zu groß ist, kann man bei O2 eine neue SIM-Karte bestellen. Dafür verlangt O2 vom Kunden rund 30 Euro. Aber, so sagt uns unser Informant: “Jeder O2-Shop kann selbst entscheiden, von welchem Kunden er die Gebühr verlangt und von wem nicht.” Während eine O2-Sprecherin uns mitteilt, dass Shop-Mitarbeitern, “diese Entscheidung nicht obliegt”, erklärt Stefan P., dass jetzt die Google-Bewertung ins Spiel kommt. “Pass auf, wenn du uns bei Google eine 5-Sterne-Bewertung gibst, tauschen wir dir die SIM-Karte kostenlos aus.” Das bestätigt uns unabhängig von Stefan P. auch ein anderer Mitarbeiter in einem O2-Shop.
Es gibt aber noch andere Tricks, mit denen O2-Shops an Google-Bewertungen kommen. Wenn Kunden Zubehör kaufen, so Stefan P., gibt man für eine 5-Sterne-Google-Bewertung auch mal gerne einen Rabatt. Oder man drängt Kunden dazu, eine Bewertung abzugeben. Wie etwa in einem O2 Shop in Essen. Hier beschwert sich ein Kunde in einer 1-Sterne-Google-Rezension über das Vorgehen. “Während des Vertragsabschlusses wird man zur Abgabe einer Google-Bewertung gedrängt. Angeblich sei nur so ein günstiger Vertrag möglich”, schreibt Frank F.
Eine andere Kundin des Essener O2-Shops mit inzwischen über 2.000 Bewertungen ist ebenso verärgert. Sie sei im Shop gewesen, um etwas über das Internet in der EU zu erfahren. Doch ein Shop-Mitarbeiter nahm ihr Handy, habe die O2 App heruntergeladen und dann etwas mit ihrem Handy gemacht, ohne es zu zeigen oder zu erklären. Was das war, erklären wir nachher noch. Doch im Zuge dessen habe die Kundin eine E-Mail erhalten, in der stand, dass sie den Laden mit 5 Sternen bewertet habe. “Ich habe das selber nicht gemacht. Ich bin richtig böse. Das ist einfach ekelhaft”, lautet deshalb die 1-Sterne-Rezesion von Salma Atfeh. Die Antwort des Shops auf die Bewertung der Kundin: Kein Mitarbeiter aus dem Shop könne sich an das geschilderte Anliegen erinnern. Doch dass das keine Seltenheit ist, verrät uns Stefan P.
Deshalb werden Kunden belogen
“Wenn Senioren reinkommen und am Handy etwas eingestellt haben wollen, da wird gar nicht gefragt. Man nimmt das Handy, stellt ein, was der Kunde eingestellt haben möchte und bewertet anschließend mit dem Handy des Kunden den eigenen Shop bei Google mit 5 Sternen.” Das sei gang und gäbe, sagt uns der O2-Mitarbeiter. “Bei Jugendlichen machen wir es genauso.” Auf Nachfrage von inside digital wiederholt der O2-Mitarbeiter: “Das geschieht, ohne dass der Kunde darüber informiert wird.”
Und warum sollte man es nicht tun, wenn es vielen Kunden gar nicht auffällt? “Die meisten Senioren blicken da eh nicht durch”, sagt Stefan P. Es käme nur äußerst selten vor, dass ein Kunde erneut in den Shop kommt und nachhakt. Der O2-Mitarbeiter sagt, dass das vor allem dann passiert, wenn man diese Google-Bewertungs-Methode ungefragt mit Handys von Kunden im “Durchschnittsalter” vornimmt.
Die negativen Bewertungen und Rezensionen sollen mit dieser Methode heruntergespielt und in den Hintergrund gedrängt werden, erklärt uns der O2-Mitarbeiter. Und dazu soll auch der Wettbewerb ausgestochen werden, der derzeit womöglich noch nicht so affin darin ist. Das zeigt auch die Anzahl der Bewertungen für Telekom-Shops in Essen. Diese kommen nicht annähernd an die Anzahl der Bewertungen der Essener O2-Shops heran. Rund 300 Bewertungen hat der größte Telekom-Shop in Essen, ein O2-Shop über 2.000.
Anwalt findet klare Worte
“Ein solches Vorgehen ist zunächst ein klarer Wettbewerbsrechtsverstoß”, sagt uns Christian Solmecke Rechtsanwalt und Partner der Kölner Medienrechtskanzlei WBS.LEGAL. “Konkurrenten, Wettbewerbs- und Verbraucherverbände könnten den Shopbetreiber dafür kostenpflichtig abmahnen.” Und auch Kunden können sich hierzu an die Verbraucherzentrale wenden, erklärt Solmecke. “Der Kunde, in dessen Namen fälschlicherweise eine Bewertung abgegeben wurde, hat außerdem gegen den Shopbetreiber einen Anspruch auf Löschung der Bewertung. Schließlich kommt auch ein Verstoß gegen Datenschutzrecht in Betracht, sollte der Shop-Betreiber über die Aktion Zugriff auf personenbezogene Daten über das unbefugte Benutzen des Handys erhalten haben.”
Doch in O2-Shops geht es nicht nur um Bewertungen bei Google, sondern auch um viel Geld. Und das machen die Läden ebenfalls auf dem Rücken der Kunden, ohne dass sie Wind davon bekommen.
So machen O2-Shop mit deiner Handynummer Kasse
Normalerweise läuft es so: Als Kunde schließt man in einem Shop einen Vertrag ab, bekommt die SIM-Karte und verabschiedet sich. Die SIM-Karte ist zu diesem Zeitpunkt bereits aktiviert, man kann sie ins Handy einlegen und lostelefonieren. Doch in O2-Shops, erklärt uns Stefan P., gehen die Verkäufer oft so vor: Sie nehmen die SIM-Karte des Kunden und sagen, sie müssen sie im Nebenzimmer aktivieren. Was dann passiert, ist äußerst fragwürdig.
Die Verkäufer legen die SIM-Karte des Kunden in ein vorbereitetes Shop-Handy ein und registrieren die Handynummer der SIM-Karte in der “Mein O2 App”. Das Passwort dafür ist im Shop immer das Gleiche. Somit hat der Shop nicht nur immer Zugriff auf alle Vertragsdaten des Kunden über die Mein O2 App – ganz unabhängig vom O2-eigenen Kundenmanagementsystem. Durch die Registrierung der Handynummer, die der Netzbetreiber dem Shop zuordnen kann, erfolgt auch die Registrierung und anschließend auch die Provisionierung. Pro Mitarbeiter und Shop sind 600 Euro pro Quartal drin, die der Netzbetreiber ausschüttet, verrät uns Stefan P.
“Keiner bekommt heraus, wer es war”
Anschließend händigt der Verkäufer die SIM-Karte dem Kunden wieder aus, ohne ihn darüber zu informieren, was er damit gemacht hat. Und falls der Kunde die “Mein O2 App” nutzen möchte und beim Shop nachfragt, warum er sich nicht anmelden könne, sagt man ihm: “Sie müssen einfach auf ‘Passwort vergessen’ tippen und ein neues Passwort anlegen”, so unser Informant.
Das Miese an der Sache: Ändert der Kunde das Passwort in der “Mein O2 App” nicht, können Verkäufer in dem jeweiligen Shop, auch ohne Systeme von O2 die Kundendaten einsehen. “Wir haben hier eine Schattendatenbank”, sagt uns der O2-Mitarbeiter. Auf der Mein-O2-Internetseite kann sich jeder Mitarbeiter des Shops dann mit der Handynummer und dem Standard-Passwort anmelden. Und anschließend kann der Mitarbeiter den Vertrag verlängern, einen neuen Vertrag im Namen des Kunden abschließen, die SIM-Karte sperren oder weitere Optionen zum Vertrag hinzubuchen. Selbst Einblick in die Einzelverbindungsnachweise sind hier möglich.
Somit kann jeder Shop-Mitarbeiter, der eine SIM-Karte des Kunden eigenständig in der App registriert hat, sehen, wann und mit wem der Kunde telefoniert. “Und keiner bekommt heraus, wer es war”, so unser Informant. Ob man etwa Verträge der Kunden so verlängert, wollte uns der O2-Mitarbeiter nicht sagen. Aber die Möglichkeit sei vorhanden. Datenschutz? Den tritt man bei O2 offensichtlich mit Füßen.
Ein ehemaliger Sicherheitsberater des Netzbetreibers, der O2 fast zwei Jahre lang auf Missstände hinsichtlich des Datenschutzes hingewiesen hat, sagt uns: “Dieses System gibt es seit Anfang des Jahres.”
Was betroffene O2-Kunden tun können
Rechtsanwalt Solmecke erklärt gegenüber inside digital: “Der Datenschutz wird verletzt, wenn personenbezogene Daten verarbeitet werden, ohne dass der Shopbetreiber hierzu eine Berechtigung hat.” Daher stelle sich zunächst die Frage, ob der Kunde in die Übermittlung exakt dieser „Vertragsdaten“ an den O2-Shop-Betreiber auf anderem Wege (etwa im Vertrag) wirksam eingewilligt hat oder ob die Verarbeitung dieser konkreten Daten nicht ohnehin „zur Erfüllung des Vertrags“ notwendig sei. O2 selbst schafft hier Klarheit. Eine Sprecherin teilt uns mit: “Ein solches Vorgehen verstößt ganz klar gegen unsere Datenschutzbestimmungen, zu denen unsere Shop-Mitarbeiter:innen regelmäßig geschult werden. Dies gilt insbesondere bei einer Registrierung ohne das Wissen der Kundin oder des Kunden.”
“In dem Fall wäre das eine Datenschutzverletzung”, erklärt Solmecke. “Diese kann von Wettbewerbern abgemahnt werden, außerdem steht Kunden womöglich ein Recht auf (immateriellen) Schadensersatz zu. Schließlich können Behörden Bußgelder dafür verhängen, der Kunde könnte den Shop bei der Behörde anzeigen.”
Doch das ist O2-Shops, wie dem von Stefan P., egal. Schafft man es, etwa 80 Prozent aller verkauften SIM-Karten in der “Mein O2 App” zu registrieren, gibt es am Quartalsende 600 Euro pro Mitarbeiter. “Deswegen werden fast alle SIM-Karten registriert”, erklärt uns Stefan P. “Das wird eigenständig und ohne Wissen des Kunden gemacht.” Doch der Betrug ist hier noch nicht zu Ende. Die App spielt bei der folgenden Abzock-Methode eine enorm wichtige Rolle.
Beklaut, um Provisionen einzufahren
Einen weiteren Bonus in Höhe von 600 Euro pro Shop-Mitarbeiter und Quartal gibt es, wenn man es schafft, dass Kunden sich für die Zusatzoption “O2 TV” entscheiden. Da das Angebot aber rund 10 Euro im Monat kostet, bucht es unserem Informanten zufolge kaum ein Kunde freiwillig. Doch die Verkäufer in O2-Shops sind clever.
Über die Registrierung der Handynummer des Kunden in der “Mein O2 App” haben sie drei “Family and Friends-Codes” erhalten, die eigentlich dem Kunden zustehen. Mit diesen Codes bekommt der Kunde einen zweiten Vertrag, etwa für seinen Partner, deutlich günstiger. Doch die Shop-Mitarbeiter stehlen Kunden diese Codes und benutzen sie bei anderen Kunden für einen Vertrag. Unser O2-Informant gibt uns eine Excel-Tabelle mit hunderten dieser Family-and-Friends-Codes und nennt uns ein Beispiel. So wird ein Vertrag, der bei O2 regulär 30 Euro kostet, für einen Neukunden im Shop plötzlich um die Hälfte billiger. Das teilt der Shop-Mitarbeiter dem Kunden aber nicht mit, sondern jubelt ihm hier die O2 TV Option unter.
Jeder Kunde kann Opfer werden
Während der O2 Shop den Betrag aufgrund des gestohlenen Familiy und Friends-Codes also für 15 statt 30 Euro anbieten könnte, sagt man dem Kunden: “Wenn Sie die O2 TV Option dazu nehmen, kann ich Ihnen einen Bonus geben.” Der Kunde bekommt dann den Vertrag, den er haben wollte, nicht für die regulären 30 Euro, sondern für 25 Euro und hat auch noch die O2 TV Option dabei. Auf den ersten Blick eine Win-win-Situation.
Der Kunde ist über den günstigeren Vertrag glücklich und hat auch noch die O2 TV Option als Geschenk dazu erhalten. Und der O2-Shop darf sich durch den Verkauf der O2 TV Option über eine Provision freuen. Doch dass dem Kunden ohne die O2 TV Option und durch den Code-Klau der Vertrag für 15 Euro statt 30 respektive am Ende 25 Euro zugestanden hätte, weiß der Kunde nicht. Und hier zieht man nicht nur Senioren über den Tisch. “Das gilt für alle, von 18 bis 70”, sagt Stefan P.
Quelle; inside-digital
