Off Topic Retouren werden oft zu Ramsch oder Schrott

Hunderte Millionen von Päckchen gehen jährlich an den Internethandel zurück. Fast ein Drittel davon kann nur noch als Billigware verramscht werden. Die Kosten dafür werden ungerecht verteilt.

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Retouren müssen oft aufwendig wieder aufgearbeitet werden
Quelle: picture alliance / dpa

Im Onlinehandel schwillt in der Zeit um die Jahreswende die Retourenflut an. Für Millionen unpassende, ungeliebte oder überflüssige Weihnachtsgeschenke heißt es dann: „Return to Sender“. Bis Mitte Januar liegt das Niveau um rund 40 Prozent über dem Normalstand, berichtet der Digitalverband Bitkom. Wie groß die damit einhergehende Verschwendung an Geld, Ressourcen und Material ist, zeigt eine neue Studie der Kölner EHI-Handelsforschung, die der „Welt am Sonntag“ vorliegt.

„Im Durchschnitt können rund 70 Prozent der retournierten Artikel als A-Ware für den Kundenversand wiederverwendet werden“, so die Analyse über „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2016“. Im Umkehrschluss heißt das: Fast ein Drittel der neuwertigen, aber verschmähten Ware muss aufgearbeitet, als Billigartikel verramscht oder gleich entsorgt werden. Bei einem E-Commerce-Umsatz von rund 44 Milliarden Euro in 2016 und einer hohen Rücksendequote (Bitkom-Schätzung: zehn Prozent) ergibt sich daraus mindestens ein dreistelliger Millionenverlust für die Branche. Dazu kommen noch Kosten für Sichtung, Aufarbeitung und Sortierung der zurückgesandten Artikel.

Hauptsächlich betroffen sind Modehändler. „Insbesondere bei Produkten aus dem Bereich Fashion bestellen die Onlinekunden häufig mehrere Varianten, um erst bei der Anprobe zu beurteilen, welches Kleidungsstück am besten gefällt beziehungsweise am besten passt“, so die EHI-Studie. Nach Schätzung der Bamberger „Forschungsgruppe Retourenmanagement“ wird jeder zweite versandte Modeartikel zurückgeschickt. Bei hochmodischen Textilien und Schuhen seien teils Quoten von 70 bis 80 Prozent zu beobachten, schreibt der Bamberger Retouren-Forscher Björn Asdecker.

Manche Artikel können nur noch entsorgt werden
Während das Anprobieren zu Hause schlicht zum Geschäftsmodell der Modeversender zähle, neigen laut Asdecker viele Kunden zum Missbrauch: „Anschauliche Beispiele sind Konsumenten, die Lederhose und Dirndl vor dem Oktoberfest bestellen, diese dort tragen und anschließend zurücksenden.“ In einer Befragung gaben 18 Prozent der Verbraucher zu, bereits mindestens einmal ohne tatsächliche Kaufabsicht bestellt oder Artikel in einem verschlechterten Zustand zurückgeschickt zu haben. Rechtlich dürfen Onlinebestellungen innerhalb von zwei Wochen ohne Angabe von Gründen zurückgesandt werden.

Kommen die Stücke wieder beim Händler an, werden sie von Hunderten Beschäftigten gesichtet, identifiziert und geprüft, auf Gebrauchsspuren, Flecken oder Ziehfäden kontrolliert, aussortiert, gefaltet, gebügelt und verpackt. Das kostet. Die EHI-Forscher nennen im Schnitt zehn Euro je Artikel. Es können aber auch 50 Euro oder mehr sein, etwa bei Möbeln oder Hausgeräten. Onlinehändler mit Lebensmitteln, Gesundheitsprodukten, Fotoartikeln oder Pflanzen können sich die Mühe gleich sparen. Diese Artikel könnten grundsätzlich „nicht nochmals in den Verkauf gegeben werden“, schreibt EHI-Expertin Hilka Bergmann. Wegwerfen ist hier die Norm.

Auch die Klimabilanz wird durch die Hin- und Her-Fahrerei erheblich belastet. Asdecker hat durchgerechnet, dass der Transport von jährlich an die 300 Millionen Rücksendungen in Deutschland mit 143.000 Tonnen Zusatz-Emissionen des Treibhausgases Kohlendioxid verbunden ist.

Die hohen Retourenkosten müssen andere bezahlen
Obwohl die Rücksendungswelle die E-Commerce-Unternehmen teuer zu stehen kommt, reagieren sie äußerst vorsichtig. Der Grund liegt auf der Hand. „Retouren nehmen bei der Kundenbindung eine zentrale Rolle ein“, heißt es in der Kölner Studie. Für 87 Prozent der Käufer stelle eine problemlose Abwicklung einen maßgeblichen Beitrag zur Kundenzufriedenheit dar.

Also versuchen die Händler, die Retouren einerseits durch möglichst aussagekräftige Infos auf ihren Websites vor dem Kauf gering zu halten und andererseits die Abwicklungskosten durch mehr Effizienz zu drücken, wenn die Ware zurückkommt. Viele sehen sogar eine zusätzliche Chance zum umsatzfördernden Kundenkontakt durch den Besuch ihrer Website oder ihres Ladens, wenn Artikel zurückgegeben werden.

Nach wie vor verzichtet eine große Händler-Mehrheit von 68 Prozent laut EHI zudem grundsätzlich darauf, Versandkosten für Retouren zu verlangen. Das ist laut Asdecker aber nur die halbe Wahrheit.

Er ordnet die gängige Praxis so ein: „Bei der von vielen Versandhändlern propagierten ,kostenlosen Rücksendung‘ handelt es sich um einen Marketingschwindel, da der Händler die erwarteten Kosten bereits vorab in den Verkaufspreis einkalkuliert.“ So gesehen subventionieren Kunden, die wenig zurückschicken, über höhere Verkaufspreise die Vielretournierer.

Quelle; welt

 

[kiliantv]

Das Problem mit den Retouren: So entsteht Billigware

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Es ist kein Geheimnis, dass die Möglichkeit Fernabsatzverträge innerhalb von 14 Tagen ohne Angaben von Gründen zu widerrufen zu vielen Retouren führt: Wer beispielsweise nur mal im HiFi-Forum stöbert, findet dort Threads, die sich fast nur damit beschäftigen, wie Mitglieder teilweise den gleichen Fernseher fünf- oder sechsmal bestellen, um das für sich beste Modell herauszupicken. Alle anderen Geräte gehen zurück, weil den Kurzzeit-Besitzern z. B. das Clouding sauer aufstieß. Mittlerweile sind die Produkte, die jährlich zurückgeschickt werden, für die Händler aber ein erhebliches Problem. Denn ca. ein Drittel der Retouren lässt sich anschließend nur noch verramschen.


Hunderte Millionen von Produkten gehen jedes Jahr zurück an die Händler. Speziell nach Weihnachten bis Mitte Januar steigen die Rücksendungen erheblich an – um bis zu 40 % über dem regulären Stand im Restjahr. Laut einer aktuellen Studie der Bitkom sind besonders die 14- bis 29-jährigen Besteller rücksendefreudig. 14 % der getätigten Online-Einkäufe gegen bei dieser Altersgruppe zurück an den Absender. Die Rücksendegründe sind vielfältig.

Was ich in meinem eingangs genannten Beispiel für Fernseher beschrieb, trifft etwa auch auf Kleidung zu: Oft bestellen die Käufer bewusst bestimmte Kleidungsstücke mehrfach, um sie anzuprobieren und nur die beste Größe zu behalten. 5 % der Besteller handeln sogar regelmäßig auf diese Weise. Allerdings geben im Gegenzug auch 44 % der durch die Bitkom Befragten an noch nie etwas retourniert zu haben. Ob diese Angabe realistisch ist, ist natürlich eine andere Frage.

Eine Bitkom-Mitarbeiterin erklärt: „Wahlloses Bestellen im Internet ist zwar kein Massenphänomen, aber eine nicht zu vernachlässigende Herausforderung für die Händler. Retouren bedeuten für die Anbieter nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, etwa um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen.“ Eine Studie der Kölner EHI-Handelsforschung attestiert zudem, dass nur 70 % der zurückgeschickten Artikel nochmals als A-Ware verkauft werden können.

Fast ein Drittel der retournierten Waren muss also anschließend als B-Ware verkauft oder sogar entsorgt werden. Für die Branche entsteht damit jährlich ein dreistelliger Millionenverlust. Am stärksten betroffen sind natürlich die Anbieter von Kleidung. Es gibt in jenem Bereich auch viele Besteller, die z. B. ein Abendkleid für einen bestimmten Anlass ordern, einmal tragen und dann zurückschicken. Allerdings können die Händler natürlich eine Wertminderung geltend machen, wenn das Kleidungsstück nicht in einwandfreiem Zustand zurückkommt.

Die Kontrolle der zurückgesendeten Waren soll Beschäftige beim Händler in der Kontrolle jeweils ca. 10 Euro kosten, so die EHI. Denn Kleidungstücke müssen dann nicht nur auf Gebrauchsspuren untersucht, sondern auch neu gefaltet, gebügelt und verpackt werden. Bei Möbeln oder Haushaltsgeräten können diese Procedere der Kontrolle auch 50 Euro oder mehr kosten. Zurückgeschickte Lebensmittel, Gesundheitsprodukte, Fotoartikel oder Pflanzen wandern regulär direkt in den Müll, da der Aufwand für die Kontrollen nicht lohnt. Dass die Händler nicht härter gegen Retouren anarbeiten, liegt daran, dass sie für viele Kunden zum Standard gehören. Schon die Möglichkeit einfach Waren umtauschen zu können, gibt vielen Bestellern mehr Sicherheit.

Ärgerlich ist das Retourenaufkommen vor allem für die Kunden, die wenig oder gar nichts zurückschicken: Denn viele Händler bieten zwar per se vermeintlich kostenlose Retouren an, kalkulieren aber die Rücksendungen sozusagen direkt in die Artikelverkaufspreise ein. Diejenigen, welche wenig retournieren, subventionieren also diejenigen, welche viel zurücksenden. Aus meiner Sicht liegt es aber auch teilweise an den Händlern, dass Rücksendungen erfolgen: Beispielsweise habe ich von diversen Händlern Bücher erhalten, die beschädigt bei mir ankamen, weil sie schlichtweg schlecht verpackt waren. Da es sich teilweise um Sammlerstücke handelte, die durch Knicke und Dellen erheblich im Wert gemindert werden, schickte auch ich die Artikel in jenen Fällen zurück und bestellte das gleiche Buch nochmals. Eine stabilere Verpackung hätte das verhindern können.

Steelbook-Liebhaber kennen diese Sorgen ebenfalls: Selbst in Filialen erspäht man oft haufenweise beschädigte Steelbooks. Eine ungünstige Verpackung sorgt dafür, dass die Blechdosen ankommen, als hätte sie jemand mit einem Hammer malträtiert. Somit ist sicherlich richtig, dass einige Kunden rücksichtslos mit den Retouremöglichkeiten umgehen. Einige Händler sollten sich jedoch auch an die eigene Nase fassen.

Quelle: caschy