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PC & Internet Online-Shopping – So reklamieren Sie richtig

Wer beim Online-Shopping reklamieren möchte, sollte einiges beachten. Wir erklären Ihnen Ihre Rechte und geben Tipps für eine erfolgreiche Reklamation.

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Weihnachten ist vorbei und nach der Bescherung muss sich nun um all die nicht passenden, nicht gewünschten oder beschädigten Geschenke gekümmert werden. Glücklicherweise haben Sie als Käufer in der EU eine Reihe von Rechten, die Ihnen genau dabei helfen. Damit bei Umtausch, Rückgabe und Reklamation alles glattläuft, gibt es aber einiges zu beachten. In unserer FAQ erklären wir Ihnen daher zuerst, welche Rechte Sie als Käufer haben und wann und wie Sie diese jeweils am besten einsetzen. Danach geben wir Ihnen hilfreiche Tipps für eine erfolgreiche Reklamation.

Was ist das Widerrufsrecht und wie hilft es mir?

Möchten Sie eine Bestellung zurückgeben, die Sie in den letzten beiden Wochen geordert haben, ist das Widerrufsrecht Ihr bester Freund. Es gibt Ihnen die Möglichkeit, innerhalb von 14 Tagen nach der Bestellung ohne Angaben von Gründen von einem Kauf zurückzutreten. Der Zwei-Wochen-Zeitraum beginnt dabei mit dem Abschluss des Kaufvertrags. Das passiert bei vielen Online-Shopping-Seiten tatsächlich nicht beim Klick auf den „Bestellen“-Button, sondern mit dem Zahlungseingang beim Händler oder sogar erst nach abgeschlossener Lieferung. Wann genau der Kaufvertrag geschlossen wird, steht meist in den AGB der Händler.

Möchten Sie vom Widerrufsrecht Gebrauch machen, müssen Sie dem Händler Ihre Absicht also binnen zwei Wochen explizit mitteilen. Dabei ist es egal, ob das über ein Widerrufsformular oder per formloser Nachricht passiert. Wichtig ist nur, dass der Widerruf innerhalb der 14 Tage beim Händler eingeht.

Tipp
Über Weihnachten gewähren viele größere Onlinehändler wie Amazon, Otto oder Saturn längere Rückgabefristen.

Sobald Sie den Widerruf erklärt haben, müssen Sie die Bestellung innerhalb von 14 Tagen zurücksenden. Die Kosten für den Rückversand muss der Händler übrigens nicht erstatten – einige tun dies aber freiwillig.

Auch der Händler hat nach dem Widerruf 14 Tage Zeit, Ihnen das Geld für die Bestellung zu erstatten. In der Erstattung müssen auch Versandkosten enthalten sein, die Sie für den ursprünglichen Versand bezahlt haben. Zusätzliche Kosten für einen Expressversand o.Ä. bekommen Sie allerdings nicht zurück.

Ist ein Artikel beschädigt oder über die Maßen gebraucht, entfällt das Widerrufsrecht. Das ist insbesondere der Fall, wenn das Siegel von Ton- und Datenträgern beschädigt ist. Bei sorgsamem Umgang, also zum Beispiel nach dem vorsichtigen Anprobieren von Kleidung, dürfen Ihnen Händler aber keine „Abnutzungsgebühr“ in Rechnung stellen oder den Widerruf verwehren.

Was bringt mir die gesetzliche Gewährleistung beim Online-Shopping?

Die gesetzliche Gewährleistung sichert Ihre Verbraucherrechte in den ersten beiden Jahren nach dem Kauf. Wenn Sie einen Artikel erhalten, der fehlerhaft ist oder nicht der Beschreibung entspricht, können Sie diesen dadurch reklamieren.

Sie als Kunde dürfen dann entscheiden, ob der Händler einen neuen Artikel als Ersatz liefern oder durch eine Reparatur nachbessern soll. Wird eine Reparatur vereinbart, hat der Händler zwei Versuche, um den Artikel auszubessern. Ist die Ware danach immer noch beschädigt, kann der Kunde ein Ersatzgerät oder die Erstattung des Kaufpreises fordern.

Im Reklamationsverfahren muss die Ursache der Beschädigung bestimmt werden. Das Gewährleistungsrecht gilt nämlich nur, wenn ein Defekt auf einen Fehler in der Produktion oder Auslieferung des Artikels zurückzuführen ist und das Produkt stets sachgemäß genutzt wurde. Ein zersplittertes Handy-Display oder Kaffee im Laptop ist also leider kein Reklamationsgrund.

In den ersten sechs Monaten nach dem Kauf muss der Händler beweisen, dass eine Beschädigung durch unsachgemäße Nutzung und nicht etwa bereits bei der Produktion entstanden ist. Auch wenn ein Händler Sie in diesem Zeitraum dazu auffordert, den Nachweis zu erbringen, müssen Sie dem nicht nachgeben. Das bedeutet in der Praxis, dass eine Reklamation in den ersten sechs Monaten in den meisten Fällen erfolgreich ist.

Nach dieser Zeit kann ein Händler allerdings verlangen, dass Sie beweisen, dass ein Defekt bereits bei der Auslieferung im Gerät vorhanden war. Das läuft üblicherweise über ein Gutachten eines Sachverständigen, also einer fachkundigen Person. Dieser Aufwand lohnt sich aber meist nur bei besonders hochpreisigen Produkten.

Wann sollte ich mich auf die Garantie berufen?

Unabhängig von der gesetzlichen Gewährleistung gewähren einige Hersteller eine freiwillige Garantie. Die jeweiligen Bedingungen dafür werden nicht in Gesetzen, sondern in den Garantiebedingungen des jeweiligen Herstellers festgehalten. Wenn Sie die Garantie in Anspruch nehmen, müssen Sie sich daher mit den Bedingungen des Unternehmens – zum Beispiel zu Versandkosten, Reparaturen und Ersatzgeräten – zufriedengeben. Welche Regelungen das genau sind, können Sie in den Garantiebedingungen zu einem Produkt nachlesen.

Anders als bei der Gewährleistung wenden Sie sich bei der Garantie nicht an den Händler, sondern direkt an den Hersteller eines Produktes. Bestellen Sie also etwa ein Smartphone bei Amazon, können Sie die Garantie nur bei Samsung, Apple und Co geltend machen.

In einigen Fällen kann es sinnvoller sein, sich auf die Garantie eines Produktes zu berufen, anstatt eine Gewährleistung in Anspruch zu nehmen. Eine Garantie vereinfacht es nach Ablauf der sechsmonatigen Frist zum Beispiel häufig, fehlerhafte Artikel reparieren zu lassen. Das Gewährleistungsrecht bleibt von einer freiwilligen Garantie allerdings unbeeinflusst. Innerhalb der ersten sechs Monate ist es daher meist sinnvoller, sein gesetzliches Recht gegenüber dem Händler zu nutzen. Auch wenn dieser Sie an die Garantie des Herstellers verweist, müssen Sie sich damit nicht zufriedengeben und können auf Reparatur oder Ersatz des Artikels beharren.

Worauf sollte ich beim Widerruf oder bei der Reklamation achten?


Damit Ihr Widerruf oder Ihre Reklamation erfolgreich ist, sollten Sie einige Dinge beachten. Die meisten Händler sind zwar recht kulant, wenn Sie sich einmal nicht an das idealtypische Vorgehen halten. Im Streitfall vor Gericht sind Sie so aber auf der sicheren Seite.

Sowohl für den Widerruf als auch die Reklamation gilt: Achten Sie auf die Fristen. Teilen Sie einem Händler Ihre Absicht mit, gilt das Datum als Stichtag, an dem der Händler Ihre Nachricht erhalten hat. Stellen Sie also gerade beim Postweg sicher, dass Sie Briefe früh genug absenden.

Damit Sie im Fall der Fälle abgesichert sind: Achten Sie auf Nachweisbarkeit. Der Kontakt per Telefon- oder E-Mail-Support mit dem Händler ist überwiegend besonders komfortabel und schnell. Damit Sie aber in einem Gericht nachweisen können, dass ein Händler Ihre Nachrichten auch erhalten hat, benötigen Sie einen Kommunikationsweg mit Sendebestätigung. Solange ein Händler Eingangsbestätigungen für E-Mails oder Webformulare ausgibt, ist das ausreichend. Wer auf Nummer sicher gehen möchte, kann auch ein Einschreiben nutzen, das sich die Post mit mindestens 3,20 Euro aber recht teuer bezahlen lässt. Alternativ bietet sich der Versand per Fax an, solange ein Sendebeleg ausgestellt wird. Auch Online-Faxdienste können dafür genutzt werden.

Speziell für eine Reklamation gilt: Achten Sie auf Vollständigkeit. Damit der Händler nachvollziehen kann, welchen Defekt Sie reklamieren möchten, sollten Sie ihm alle Details nennen, die er benötigt. Das umfasst unter anderem folgende Punkte:

.Typenbezeichnung und Seriennummer des Artikels
.Besonderheiten an der Bestellung, etwa Sonderfarben oder limitierte Editionen
.Wenn vorhanden: Kopie oder Scan des Kaufbelegs, inkl. Kaufdatum und Bestellnummer
.Präzise Beschreibung des Defekts, ggf. bereits mit Fotos
.Gewünschter Weg der Nachbesserung (Ersatzgerät oder Reparatur)
.Anschrift des Kunden
.Kontaktmöglichkeiten für Rückfragen

Was tue ich, wenn der Händler meine Reklamation ignoriert?

Grundsätzlich brauchen Händler etwas Zeit, um eine Reklamation zu bearbeiten. Gerade nach Weihnachten gibt es ein erhöhtes Aufkommen von Rücksendungen, sodass die Bearbeitung schon mal einige Werktage dauern kann. Wenn Sie aber nach ein bis zwei Wochen keine Rückmeldung vom Händler erhalten haben, sollten Sie sich nach dem Status des Reklamationsverfahrens erkundigen.

Erhalten Sie auch auf diese Nachfrage mehrere Werktage lang keine Antwort, können Sie die Forderung verschärfen. Das Mittel der Wahl ist dabei die Fristsetzung. Fragen Sie den Händler erneut nach dem Status des Verfahrens und setzen Sie ihm dabei eine Frist für eine verbindliche Rückmeldung. Achten Sie dabei jedoch auf eine realistische Bearbeitungszeit sowie eine präzise Sprache. Bitten Sie also zum Beispiel um eine Rückmeldung „innerhalb von fünf Werktagen bis zum 07.01.2022“.

Lässt der Händler allerdings auch diese Frist verstreichen, können Sie mit dem Rücktritt vom Kaufvertrag drohen. Setzen Sie dazu eine 14-tägige Frist, um die Fehler am Produkt zu beseitigen. Spätestens dann sollten Sie sich jedoch Rat von einer Verbraucherberatungsstelle holen. Reagiert ein Händler weiter nicht, können Sie nämlich häufig nur noch juristisch gegen ihn vorgehen. Ob sich dies lohnt, sollten Sie unter Berücksichtigung des Kaufpreises und den Hinweisen der Verbraucherberatungsstelle beurteilen.

Oft kann es auch helfen, sich über Social-Media-Kanäle an die Händler zu wenden. Tragen Sie Ihr Anliegen dort öffentlich vor, knickt der Händler möglicherweise ein und meldet sich bei Ihnen zurück.

Achten Sie bei dem gesamten Prozess auf eine sachliche und nüchterne Umgangsform. Emotionale Wertungen und irrationale Drohungen helfen nur selten weiter; ein freundlicher, aber bestimmter Umgang führt Sie hingegen viel eher an Ihr Ziel.

Spezialfall Fake-Shops: Was kann ich tun, wenn ich gar keine Ware erhalten habe?

Wenn Sie auf einen Fake-Shop hereingefallen sind und trotz Zahlung keine Ware erhalten haben, sollten Sie sich sofort bei Ihrer Bank oder dem Zahlungsdienstleister melden. Möglicherweise lässt sich die Transaktion noch rechtzeitig stoppen oder das Geld zurückholen.

Ansonsten bleibt Ihnen leider nur der Gang zur Polizei, wo Sie Strafanzeige gegen den Betreiber der Webseite stellen sollten. Falls vorhanden, übergeben Sie die Bestellbestätigung und sämtlichen Schriftverkehr zwischen Ihnen und dem Shop an die Polizei. Das erhöht möglicherweise die Chancen auf eine Aufklärung des Falls. Oft agieren die kriminellen Fake-Shop-Betreiber aber aus dem Ausland und können nur schwer ermittelt werden.

Damit der Fake-Shop nicht weitere Kunden in die Falle lockt, sollten Sie ihn zusätzlich noch bei Verbraucherberatungsstellen melden. Welche Möglichkeiten Sie haben, Fake-Shops zu melden, lesen Sie hier.

Quelle; heise
 
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