95 Prozent der Kunden des Internetproviders Pyur bewerten die Leistung auf renommierten Bewertungsportalen mit der Schulnote 6. Ein Negativrekord in der Branche. Was steckt hinter der desaströsen Kunden(un)zufriedenheit bei der Tochter von Tele Columbus? Ein Selbstversuch.
Deutschlands drittgrößter Kabelnetzbetreiber hat mehr als ein Imageproblem: 95 von 100 Kunden lassen kein gutes Haar an der Internetmarke Pyur des Mutterkonzerns Tele Columbus AG. Was ist da los?, fragte sich Golem.de und hat versucht, Ursachen des Debakels zu identifizieren. Dazu gehört auch ein Selbstversuch, bei dem wir eigene Service-Erfahrungen mit Pyur und seinen Produkten gesammelt haben.
1.188 von 1.251 Kunden geben Pyur auf dem Bewertungsportal Trustpilot für ihre Zufriedenheit mit dem Internetprovider ein unmissverständliches "Ungenügend". Nur vier Prozent (50) bewerten ihre Zufriedenheit mit Pyur besser als "mangelhaft".
Ein ähnliches Bild zeichnet das Vergleichsportal Internetanbieter.de. Knapp 1.700 Kunden geben Pyur im Durchschnitt 1,57 von 5 möglichen Sternen. Trustpilot bescheinigt Pyur einen Trust Score von 0,5 von 10 möglichen Punkten. Auch das ist ein miserabler Wert. Den Trust Score berechnet das Portal aus mehreren Faktoren des Kundenfeedbacks. Er soll über die Vertrauenswürdigkeit einer Firma Auskunft geben.
Schlechte Bewertung als Frust-Ventil
Bewertungsportale sind kein Hort des kühlen, differenzierten Urteils, sondern für viele oft die letzte Chance, ihrer Ohnmacht, Wut und Verzweiflung gegenüber einem Unternehmen Luft zu verschaffen. Obwohl diese Urteile also kaum repräsentativ sind, sollten Firmen ernst nehmen, was an den virtuellen Klagemauern über sie geschrieben wird. Gerade in einer Branche, deren Ansehen so tief gesunken ist wie die das der Internetprovider. Denn Pyur steht mit seinem schlechten Ruf auf Trustpilot keinesfalls alleine da.
"Ungenügend" finden ebenfalls 91 Prozent der Kunden die Leistungen von O2 Deutschland, 88 Prozent von Unitymedia und 89 Prozent von Vodafone Kabel Deutschland. Die Deutsche Telekom AG schneidet mit nur 80 Prozent "Ungenügend"-Urteilen noch vergleichsweise gut ab.
Pyur sticht aber selbst noch aus dieser Schar der Schande als Schlusslicht heraus.
Neue Marke mit alten Bekannten
Die Marke Pyur ist noch relativ jung. Sie ist bislang erst in acht Bundesländern vertreten und zählt unter den deutschen Internetprovidern zu den kleinen Playern. Mit seinen etwa 600.000 Internetkunden kommt Pyur auf einen Marktanteil von 1,8 Prozent.
Im Oktober 2017 hat Tele Columbus AG die Vermarktung seiner Internetprodukte sowie die von weiteren regionalen Kabelnetzanbietern unter der Dachmarke Pyur gebündelt. Seine Kabelnetze betreibt Pyur vor allem in Mietwohnungsanlagen. 95 Prozent des Umsatzes erwirtschaftet Pyur nach eigenen Angaben mit der Wohnungswirtschaft. Insgesamt versorgt die Mutter Tele Columbus etwa 3,6 Millionen
Haushalte mit Kabelfernsehen.
Bei den Unternehmensentscheidungen haben auch andere große Internet Provider ein gewichtiges Wort mitzureden. Der 1+1-Mutterkonzern United Internet ist mit 28,5 Prozent größter Einzelaktionär bei Tele Columbus. Finanzexperten beschreiben dieses Engagement bei Tele Columbus als "Millionengrab". Offenbar hat United Internet mittlerweile nun selbst genug von seinem "Dauersanierungsfall". Anfang September ließ der Konzern seine Muskeln spielen und setzte handstreichartig den gesamten Aufsichtsrat von Tele Columbus ab. Im neuen Aufsichtsrat sind nur noch Mitglieder vertreten, die das Vertrauen der Geschäftsführung von United Internet genießen.
"Mit der Neubesetzung des Aufsichtsrates hat United Internet ihre Besorgnis über die gegenwärtige Situation bei Tele Columbus ausgedrückt", erklärte Unternehmenssprecherin Lisa Pleiß auf Anfrage von Golem.de. Nachdem 2018 bereits nahezu das gesamte Management-Team von Tele Columbus ersetzt worden sei, halte United Internet auch im Aufsichtsrat einen Neuanfang für dringend erforderlich, so Pleiß.
Provider im Abwärtstrend
Der harte Wettbewerb macht Tele Columbus sichtbar schwer zu schaffen. Zwischen Juni 2017 und Juni 2019 büßte der Aktienkurs des Unternehmens 86 Prozent seines Wertes ein. Die Holding kämpft bis heute mit rückläufigen Umsätzen und hohen Abschreibungen, weil das lineare Fernsehen immer mehr an Bedeutung verliert. Seit 2013 hat Tele Columbus nur Verluste erwirtschaftet, die Nettoschulden betragen fast 1,4 Milliarden Euro.
Umso aggressiver vermarktet Pyur mittlerweile seine Internetangebote mit einer Downloadgeschwindigkeit von bis zu 1.000 MBit/s. Doch die Wirklichkeit bereitet vielen Nutzern offenbar Ärger und Frust. Pyur-Kunden beschweren sich auf de.trustpilot.com über unseriöse Geschäftspraktiken, häufige und teils über Wochen anhaltende Ausfälle der Internetversorgung sowie einen desolaten Kundenservice. "Schlecht, schlechter, Pyur!" schreibt einer auf Trustpilot.
Bewertungen voller Frust und Wut
In einzelnen Fällen scheinen die Probleme über die üblichen Nervereien hinauszugehen, die Internetnutzer von der Branche gewohnt sind. Für einen Pyur-Kunden ist der Kundenservice "Realsatire". Ein anderer kommentiert auf Trustpilot: "Fast ein Jahr lang kein Internet und kein Telefon
nur Lügen und Geschichten am Telefon, keine Antwort per Mail". Und eine Kundin bewertet dort kurz und bündig: "Pyur sind Betrüger und Lügner." Ein weiterer Kommentar: "Die machen mit ihre Kunden, was sie wollen".
In diesem Ton geht es auf Trustpilot Seite um Seite und Hunderte Kommentare weiter. Beim Lesen staunt man nicht schlecht, wie es sein kann, dass ein Unternehmen dieser Größe zu solchen Fehlleistungen in der Lage sein sollte?
"Fusion verlief nicht reibungslos"
Unternehmenssprecher Mario Gongolsky räumt auf Anfrage von Golem.de ein, dass die Fusion der ehemals eigenständigen Netzbetreiber "aus Sicht unserer Kunden und in Bezug auf die Leistungsfähigkeit im Bereich des Kundenservice keineswegs reibungslos verlaufen ist und in den Bewertungsportalen zusätzliche Spuren hinterlassen hat." Dies sei Tele Columbus bewusst und das Unternehmen habe im Jahr 2018 "umfangreiche Initiativen gestartet und Maßnahmen umgesetzt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Servicequalität", schreibt Gongolsky in einer ausführlichen Stellungnahme an Golem.de. Darin betont der Pyur-Sprecher auch, dass die negativen Kundenbewertungen auf Trustpilot nicht repräsentativ seien. Gerade auf Trustpilot bewege "sich nahezu die gesamte Branche im Tiefgeschoss der Wertungsskala".
Angemahnte Internetausfälle nicht nachvollziehbar
Langanhaltende und häufige Internetausfälle, wie viele Pyur-Kunden sie auf Trustpilot schildern, kann Gongolsky nicht nachvollziehen. Oft trage dafür das überlastete 2,4-GHz-WLAN-Band der Router die Schuld, so der Pressesprecher. 2018 habe es bundesweit nur zwei länger anhaltende Ausfälle aufgrund eines Brandanschlages und von Erdbohrarbeiten gegeben. Diese führten zu Störungen im Raum Berlin, Leipzig, Hamburg und München. "Es gibt keine IP-Ausfälle, die von unserem rund um die Uhr besetzten Netzkontrollzentrum nicht bemerkt und zeitnah beseitigt werden", sagt Gongolsky.
Nach unserem eigenen Test mit dem Provider können wir den Frust der Kunden allerdings gut nachvollziehen.
Pyur im Praxistest
Golem.de hat im Rahmen eines längerfristig angelegten Selbstversuches am 21. Januar 2019 auf
Für den Auftrag haben wir Pyur reichlich Vorlauf gegeben: Auf unseren Wunsch hin sollte der Anschluss erst 90 Tage später, also am 19. April 2019, aktiviert werden. Um wie jeder andere Kunde behandelt zu werden, hat der Autor dieses Textes den Anschluss beauftragt und nicht die Golem Media GmbH.
Ganz so leicht wie nach Schema F sollte die Ausführung aber nicht sein: Schon bei der Bestellung machten wir schriftlich und mit Foto darauf aufmerksam, dass für den Anschluss im Zentrum Berlins ein Technikereinsatz erforderlich sei, da in der Wohnung noch keine Multimedia-Kabeldose vorhanden sei. Einige Tage später trudelt die Auftragsbestätigung per Brief ein. Es soll auf längere Zeit die einzige Reaktion von Pyur bleiben.
Gespannte Stille
Gute zwei Monate vergehen ohne ein weiteres Lebenszeichen von Pyur. Zwei Wochen vor der angekündigten Aktivierung des Anschlusses am 19. April wenden wir uns auf mein.pyur.com schriftlich an den Pyur-Kundensupport. Wir mahnen an, dass weder das erforderliche Kabelmodem zugeschickt wurde noch sei klar, wann die Montage der Multimedia-Kabeldose erfolge. Es ist das erste von vielen Supporttickets, die wir in den nächsten Wochen schreiben.
Supportanfragen gehen ins Nirwana
Aus Kundensicht ist die schriftliche Kommunikation mit dem Pyur-Kundensupport eine Einbahnstraße. Kunden erhalten weder eine Kopie ihrer Anfrage noch eine Ticketnummer. Während des gesamten zähen Prozesses bis zum funktionierenden Internetanschluss erhalten wir kein einziges Mal eine Rückmeldung auf unsere zahlreichen schriftlichen Anfragen, weder telefonisch noch schriftlich. Die schriftlichen Anfragen an den Kundensupport sind zwar für ein paar Tage im Kundenkonto einsehbar, werden dann aber nach einiger Zeit offenbar gelöscht, selbst wenn das Anliegen aus Kundensicht noch nicht geklärt ist.
Auf Nachfrage von Golem.de erklärt Pyur, der Kundenservice benötige durchschnittlich etwa 30 Stunden, um auf eine schriftliche Kundenanfrage zu reagieren. Allerdings: "Derzeit werden immer noch vereinzelt Kundenanfragen bearbeitet, ohne dass der Kunde erfährt, wie es für ihn weitergeht. Wir müssen uns hier weiter verbessern, damit unsere Kunden den Fortgang ihres Anliegens durchgehend verfolgen können", erklärt Pressesprecher Mario Gongolsky und verspricht, Besserung sei jedoch in Sicht: Ab Ende September sollen Pyur-Kunden den Status ihrer Bestellung und aller darauf folgenden nötigen Schritte in der "Mein Pyur"-App nachverfolgen können.
Wenigstens telefonisch erreichbar
Eine Woche vor der Freischaltung des Anschlusses wenden wir uns erneut an den Pyur-Kundensupport, da es noch immer keinen Monteurtermin gibt, diesmal telefonisch. Nach einigen Minuten in der Warteschleife werden wir mit einem Mitarbeiter aus der Technik verbunden, der sich unser Problem mit der fehlenden Multimedia-Kabeldose anhört und zusagt, man würde sich in den nächsten Tagen melden. Doch nichts geschieht.
Der offizielle Anschlusstermin am 19. April 2019 verstreicht ereignislos. Immerhin trifft ein paar Tage später der erforderliche Kabelrouter ein. Telefonisch mahnen wir den ausstehenden Technikertermin erneut an. Doch Pyur reagiert nicht, mit Ausnahme von 42 Euro, die der Provider am 2. Mai 2019 entgegen den zugesagten drei ersten Gratismonaten von unserem Konto abbucht.
Zähe Prozesse
Am 3. Mai 2019 erscheint endlich ein Techniker einer von Pyur beauftragten Fremdfirma aus Cottbus. Doch anstatt wie mit dem Kundenservice besprochen die fehlende Multimediadose zu installieren, notiert er nur, dass eben diese nicht vorhanden sei und dafür eine weitere Technikertruppe anrücken müsse. Das geschieht zwei Wochen später. Am 16. Mai 2019 ist es endlich so weit: Die Anschlussdose wird installiert und liefert auch knapp die zugesagten 200 MBit/s im Download und 8 MBit/s im Upload. Pyur erklärt den schleppenden Technikereinsatz damit, dass nicht nur eine Kabeldose fehlte, sondern außerhalb der Wohnung eine zusätzliche Leitung. Vor den Arbeiten "musste vorab eine Genehmigung zur Leitungsführung eingeholt und die Kostenübernahme durch uns bestätigt werden", so Sprecher Mario Gongolsky. Das führte zu einer Verzögerung - von der wir allerdings vom Pyur-Kundenservice nie informiert wurden.
WLAN chancenlos
Anders als bei vielen vergrämten Pyur-Kunden auf Trustpilot bleibt unsere Internetversorgung zumindest übers LAN-Kabel zuverlässig stabil. Offenbar hängt es sehr von den lokalen Gegebenheiten ab, wie gut der individuelle Kabel-Internetanschluss funktioniert.
Die Fritzbox kommt
Die Routermisere scheint Pyur nun aber grundsätzlich angehen zu wollen. Seit ein paar Tagen können Bestandskunden für 10 Euro Versandkosten das vergurkte Standardmodem gegen eine Fritzbox 6590 Cable umtauschen, so Pyur. Der Mietpreis betrage 2 Euro im Monat. Wer das nicht wolle, könne ein neues, kostenfrei bereitgestelltes Standardmodem anfordern, das eine verbesserte WLAN-Versorgung bieten soll. Warum Pyur fast zwei Jahre benötigt, um den offensichtlich mangelhaften Router nicht mehr an Kunden zu verteilen, bleibt offen.
Ein überforderter Provider
Pyur hatte bei unserem Selbsttest gut drei Monate Zeit, sich auf unseren Auftrag vorzubereiten. Dennoch hat es einen weiteren Monat nach der offiziellen Freischaltung des Anschlusses gedauert, bis dieser endlich funktionierte.
Auch wenn dieser Selbsttest nicht repräsentativ ist, legen unsere Erfahrungen die Vermutung nahe, dass es trotz der "Qualitätsoffensive" hinter den Kulissen der Tele-Columbus-Tochter noch immer drunter und drüber geht. Während schriftliche Anfragen an den Support aussichtslos erscheinen, wirken die telefonischen Mitarbeiter im Kundensupport von Pyur freundlich und bemüht. Erst jüngst hat die telefonische Hotline von Pyur bei einem Test der Fachzeitschrift Connect mit "gut" abgeschnitten.
Doch auch die von Connect gelobte "Erreichbarkeit" und "Freundlichkeit" ändern nichts daran, dass die Pyur-Mitarbeiterinnen im telefonischen Kundensupport offenbar kaum über eigene Entscheidungskompetenz verfügen und die Kundenanliegen in der Regel nur notieren können. Was anschließend mit den Anfragen geschieht, scheint Glückssache zu sein, so ist zumindest bislang auch unser Eindruck.
(Bild: Tarik Ahmia)
Verbraucherschützer zeigen sich von dem Durcheinander nicht überrascht. "Wir sehen, dass Verbraucher sich über mangelnde Leistung ihres Internetanschlusses beschweren, weil sie nicht die Geschwindigkeit geliefert bekommen, für die sie bezahlen oder weil die Verbindung ausfällt - Pyur ist hier keine Ausnahme", erklärt Dennis Romberg, Referent Marktwächter Digitale Welt im Verbraucherbraucherzentrale Bundesverband (vzbv). Auch die Erreichbarkeit des Kundenservices sei bei Internetanbietern ein chronisches Problem. "Verbraucher beschweren sich bei uns im Frühwarnnetzwerk darüber, dass sie entweder zu lange warten oder ihnen nicht schnell und kompetent geholfen wird", sagt Romberg Golem.de.
Provider unter finanziellem Druck
Das Chaos im Kundenservice von Pyur könnte aber auch mit der ungünstigen Marktposition von Tele Columbus zu tun haben.
Als winziger David steht Tele Columbus mit seinen 3,6 Millionen Kabelkunden Goliaths wie der Deutschen Telekom (rund 40 Millionen Breitbandkunden) und Vodafone (rund 30 Millionen Kunden) gegenüber. Vodafone stieg mit seiner Tochter Kabel Deutschland nach der kürzlich von der EU-Kommission genehmigten Fusion mit Unitymedia zum bundesweit agierenden Kabelnetzanbieter auf. Der Telekom ist damit ein mächtiger Konkurrent erwachsen. Im Kampf der beiden Riesen könnte die vergleichsweise winzige Tele Columbus zerrieben werden.
Fokus auf der Wohnungswirtschaft
Tele-Columbus-Vorstandsvorsitzender Timm Degenhardt verkündet unterdessen, den Fokus in diesem Kampf eindeutig auf die Wohnungswirtschaft zu setzen: "Wir konzentrieren unser gesamtes Geschäft auf diese Kundengruppe", sagte er der Wirtschaftswoche. Doch um hier konkurrenzfähig zu bleiben, muss Tele Columbus viel Geld in die Modernisierung seiner Netze investieren und seine Position durch Zukauf weiterer Netze erweitern. Geld, das möglicherweise fehlt, um den Endkunden überzeugende Qualität bieten zu können.
Mario Gongolsky widerspricht dem jedoch: "Die Fokussierung auf die Wohnungswirtschaft geht keineswegs zu Lasten der Endkundenorientierung", so der Pyur-Sprecher. Gerade die enge Zusammenarbeit mit der Wohnungswirtschaft schaffe die Grundlagen für eine dauerhafte Kundenbindung, da die Haushalte dank Glasfaser eine zukunftssichere, komplette Medienversorgung erhalten, erklärt Gongolsky.
Dass vor Tele Columbus dennoch ein weiter Weg liege, um den Kunden ein gutes Serviceerlebnis zu bieten, räumt aber auch der Unternehmenssprecher ein. Nur sieht er das Glas lieber halb voll als halb leer: "Der Weg zu einem Service-Champion braucht Etappenziele und Ausdauer", sagt Gongolsky
Quelle; golem
Deutschlands drittgrößter Kabelnetzbetreiber hat mehr als ein Imageproblem: 95 von 100 Kunden lassen kein gutes Haar an der Internetmarke Pyur des Mutterkonzerns Tele Columbus AG. Was ist da los?, fragte sich Golem.de und hat versucht, Ursachen des Debakels zu identifizieren. Dazu gehört auch ein Selbstversuch, bei dem wir eigene Service-Erfahrungen mit Pyur und seinen Produkten gesammelt haben.
1.188 von 1.251 Kunden geben Pyur auf dem Bewertungsportal Trustpilot für ihre Zufriedenheit mit dem Internetprovider ein unmissverständliches "Ungenügend". Nur vier Prozent (50) bewerten ihre Zufriedenheit mit Pyur besser als "mangelhaft".
Ein ähnliches Bild zeichnet das Vergleichsportal Internetanbieter.de. Knapp 1.700 Kunden geben Pyur im Durchschnitt 1,57 von 5 möglichen Sternen. Trustpilot bescheinigt Pyur einen Trust Score von 0,5 von 10 möglichen Punkten. Auch das ist ein miserabler Wert. Den Trust Score berechnet das Portal aus mehreren Faktoren des Kundenfeedbacks. Er soll über die Vertrauenswürdigkeit einer Firma Auskunft geben.
Schlechte Bewertung als Frust-Ventil
Bewertungsportale sind kein Hort des kühlen, differenzierten Urteils, sondern für viele oft die letzte Chance, ihrer Ohnmacht, Wut und Verzweiflung gegenüber einem Unternehmen Luft zu verschaffen. Obwohl diese Urteile also kaum repräsentativ sind, sollten Firmen ernst nehmen, was an den virtuellen Klagemauern über sie geschrieben wird. Gerade in einer Branche, deren Ansehen so tief gesunken ist wie die das der Internetprovider. Denn Pyur steht mit seinem schlechten Ruf auf Trustpilot keinesfalls alleine da.
"Ungenügend" finden ebenfalls 91 Prozent der Kunden die Leistungen von O2 Deutschland, 88 Prozent von Unitymedia und 89 Prozent von Vodafone Kabel Deutschland. Die Deutsche Telekom AG schneidet mit nur 80 Prozent "Ungenügend"-Urteilen noch vergleichsweise gut ab.
Pyur sticht aber selbst noch aus dieser Schar der Schande als Schlusslicht heraus.
Neue Marke mit alten Bekannten
Die Marke Pyur ist noch relativ jung. Sie ist bislang erst in acht Bundesländern vertreten und zählt unter den deutschen Internetprovidern zu den kleinen Playern. Mit seinen etwa 600.000 Internetkunden kommt Pyur auf einen Marktanteil von 1,8 Prozent.
Im Oktober 2017 hat Tele Columbus AG die Vermarktung seiner Internetprodukte sowie die von weiteren regionalen Kabelnetzanbietern unter der Dachmarke Pyur gebündelt. Seine Kabelnetze betreibt Pyur vor allem in Mietwohnungsanlagen. 95 Prozent des Umsatzes erwirtschaftet Pyur nach eigenen Angaben mit der Wohnungswirtschaft. Insgesamt versorgt die Mutter Tele Columbus etwa 3,6 Millionen
Haushalte mit Kabelfernsehen.
Bei den Unternehmensentscheidungen haben auch andere große Internet Provider ein gewichtiges Wort mitzureden. Der 1+1-Mutterkonzern United Internet ist mit 28,5 Prozent größter Einzelaktionär bei Tele Columbus. Finanzexperten beschreiben dieses Engagement bei Tele Columbus als "Millionengrab". Offenbar hat United Internet mittlerweile nun selbst genug von seinem "Dauersanierungsfall". Anfang September ließ der Konzern seine Muskeln spielen und setzte handstreichartig den gesamten Aufsichtsrat von Tele Columbus ab. Im neuen Aufsichtsrat sind nur noch Mitglieder vertreten, die das Vertrauen der Geschäftsführung von United Internet genießen.
"Mit der Neubesetzung des Aufsichtsrates hat United Internet ihre Besorgnis über die gegenwärtige Situation bei Tele Columbus ausgedrückt", erklärte Unternehmenssprecherin Lisa Pleiß auf Anfrage von Golem.de. Nachdem 2018 bereits nahezu das gesamte Management-Team von Tele Columbus ersetzt worden sei, halte United Internet auch im Aufsichtsrat einen Neuanfang für dringend erforderlich, so Pleiß.
Provider im Abwärtstrend
Der harte Wettbewerb macht Tele Columbus sichtbar schwer zu schaffen. Zwischen Juni 2017 und Juni 2019 büßte der Aktienkurs des Unternehmens 86 Prozent seines Wertes ein. Die Holding kämpft bis heute mit rückläufigen Umsätzen und hohen Abschreibungen, weil das lineare Fernsehen immer mehr an Bedeutung verliert. Seit 2013 hat Tele Columbus nur Verluste erwirtschaftet, die Nettoschulden betragen fast 1,4 Milliarden Euro.
Umso aggressiver vermarktet Pyur mittlerweile seine Internetangebote mit einer Downloadgeschwindigkeit von bis zu 1.000 MBit/s. Doch die Wirklichkeit bereitet vielen Nutzern offenbar Ärger und Frust. Pyur-Kunden beschweren sich auf de.trustpilot.com über unseriöse Geschäftspraktiken, häufige und teils über Wochen anhaltende Ausfälle der Internetversorgung sowie einen desolaten Kundenservice. "Schlecht, schlechter, Pyur!" schreibt einer auf Trustpilot.
Bewertungen voller Frust und Wut
In einzelnen Fällen scheinen die Probleme über die üblichen Nervereien hinauszugehen, die Internetnutzer von der Branche gewohnt sind. Für einen Pyur-Kunden ist der Kundenservice "Realsatire". Ein anderer kommentiert auf Trustpilot: "Fast ein Jahr lang kein Internet und kein Telefon
nur Lügen und Geschichten am Telefon, keine Antwort per Mail". Und eine Kundin bewertet dort kurz und bündig: "Pyur sind Betrüger und Lügner." Ein weiterer Kommentar: "Die machen mit ihre Kunden, was sie wollen".In diesem Ton geht es auf Trustpilot Seite um Seite und Hunderte Kommentare weiter. Beim Lesen staunt man nicht schlecht, wie es sein kann, dass ein Unternehmen dieser Größe zu solchen Fehlleistungen in der Lage sein sollte?
"Fusion verlief nicht reibungslos"
Unternehmenssprecher Mario Gongolsky räumt auf Anfrage von Golem.de ein, dass die Fusion der ehemals eigenständigen Netzbetreiber "aus Sicht unserer Kunden und in Bezug auf die Leistungsfähigkeit im Bereich des Kundenservice keineswegs reibungslos verlaufen ist und in den Bewertungsportalen zusätzliche Spuren hinterlassen hat." Dies sei Tele Columbus bewusst und das Unternehmen habe im Jahr 2018 "umfangreiche Initiativen gestartet und Maßnahmen umgesetzt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Servicequalität", schreibt Gongolsky in einer ausführlichen Stellungnahme an Golem.de. Darin betont der Pyur-Sprecher auch, dass die negativen Kundenbewertungen auf Trustpilot nicht repräsentativ seien. Gerade auf Trustpilot bewege "sich nahezu die gesamte Branche im Tiefgeschoss der Wertungsskala".
Angemahnte Internetausfälle nicht nachvollziehbar
Langanhaltende und häufige Internetausfälle, wie viele Pyur-Kunden sie auf Trustpilot schildern, kann Gongolsky nicht nachvollziehen. Oft trage dafür das überlastete 2,4-GHz-WLAN-Band der Router die Schuld, so der Pressesprecher. 2018 habe es bundesweit nur zwei länger anhaltende Ausfälle aufgrund eines Brandanschlages und von Erdbohrarbeiten gegeben. Diese führten zu Störungen im Raum Berlin, Leipzig, Hamburg und München. "Es gibt keine IP-Ausfälle, die von unserem rund um die Uhr besetzten Netzkontrollzentrum nicht bemerkt und zeitnah beseitigt werden", sagt Gongolsky.
Nach unserem eigenen Test mit dem Provider können wir den Frust der Kunden allerdings gut nachvollziehen.
Pyur im Praxistest
Golem.de hat im Rahmen eines längerfristig angelegten Selbstversuches am 21. Januar 2019 auf
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den Kabeltarif Pure Speed 200 mit 200 MBit/s im Download inklusive deutschlandweiter Festnetzflat bestellt. Wechselkunden sollen die ersten drei Monatsgebühren erlassen werden. Laut Pyur-Verfügbarkeitscheck ist an der angegebenen Adresse Internet mit bis zu 1 Gbit/s vorhanden.Für den Auftrag haben wir Pyur reichlich Vorlauf gegeben: Auf unseren Wunsch hin sollte der Anschluss erst 90 Tage später, also am 19. April 2019, aktiviert werden. Um wie jeder andere Kunde behandelt zu werden, hat der Autor dieses Textes den Anschluss beauftragt und nicht die Golem Media GmbH.
Ganz so leicht wie nach Schema F sollte die Ausführung aber nicht sein: Schon bei der Bestellung machten wir schriftlich und mit Foto darauf aufmerksam, dass für den Anschluss im Zentrum Berlins ein Technikereinsatz erforderlich sei, da in der Wohnung noch keine Multimedia-Kabeldose vorhanden sei. Einige Tage später trudelt die Auftragsbestätigung per Brief ein. Es soll auf längere Zeit die einzige Reaktion von Pyur bleiben.
Gespannte Stille
Gute zwei Monate vergehen ohne ein weiteres Lebenszeichen von Pyur. Zwei Wochen vor der angekündigten Aktivierung des Anschlusses am 19. April wenden wir uns auf mein.pyur.com schriftlich an den Pyur-Kundensupport. Wir mahnen an, dass weder das erforderliche Kabelmodem zugeschickt wurde noch sei klar, wann die Montage der Multimedia-Kabeldose erfolge. Es ist das erste von vielen Supporttickets, die wir in den nächsten Wochen schreiben.
Supportanfragen gehen ins Nirwana
Aus Kundensicht ist die schriftliche Kommunikation mit dem Pyur-Kundensupport eine Einbahnstraße. Kunden erhalten weder eine Kopie ihrer Anfrage noch eine Ticketnummer. Während des gesamten zähen Prozesses bis zum funktionierenden Internetanschluss erhalten wir kein einziges Mal eine Rückmeldung auf unsere zahlreichen schriftlichen Anfragen, weder telefonisch noch schriftlich. Die schriftlichen Anfragen an den Kundensupport sind zwar für ein paar Tage im Kundenkonto einsehbar, werden dann aber nach einiger Zeit offenbar gelöscht, selbst wenn das Anliegen aus Kundensicht noch nicht geklärt ist.
Auf Nachfrage von Golem.de erklärt Pyur, der Kundenservice benötige durchschnittlich etwa 30 Stunden, um auf eine schriftliche Kundenanfrage zu reagieren. Allerdings: "Derzeit werden immer noch vereinzelt Kundenanfragen bearbeitet, ohne dass der Kunde erfährt, wie es für ihn weitergeht. Wir müssen uns hier weiter verbessern, damit unsere Kunden den Fortgang ihres Anliegens durchgehend verfolgen können", erklärt Pressesprecher Mario Gongolsky und verspricht, Besserung sei jedoch in Sicht: Ab Ende September sollen Pyur-Kunden den Status ihrer Bestellung und aller darauf folgenden nötigen Schritte in der "Mein Pyur"-App nachverfolgen können.
Wenigstens telefonisch erreichbar
Eine Woche vor der Freischaltung des Anschlusses wenden wir uns erneut an den Pyur-Kundensupport, da es noch immer keinen Monteurtermin gibt, diesmal telefonisch. Nach einigen Minuten in der Warteschleife werden wir mit einem Mitarbeiter aus der Technik verbunden, der sich unser Problem mit der fehlenden Multimedia-Kabeldose anhört und zusagt, man würde sich in den nächsten Tagen melden. Doch nichts geschieht.
Der offizielle Anschlusstermin am 19. April 2019 verstreicht ereignislos. Immerhin trifft ein paar Tage später der erforderliche Kabelrouter ein. Telefonisch mahnen wir den ausstehenden Technikertermin erneut an. Doch Pyur reagiert nicht, mit Ausnahme von 42 Euro, die der Provider am 2. Mai 2019 entgegen den zugesagten drei ersten Gratismonaten von unserem Konto abbucht.
Zähe Prozesse
Am 3. Mai 2019 erscheint endlich ein Techniker einer von Pyur beauftragten Fremdfirma aus Cottbus. Doch anstatt wie mit dem Kundenservice besprochen die fehlende Multimediadose zu installieren, notiert er nur, dass eben diese nicht vorhanden sei und dafür eine weitere Technikertruppe anrücken müsse. Das geschieht zwei Wochen später. Am 16. Mai 2019 ist es endlich so weit: Die Anschlussdose wird installiert und liefert auch knapp die zugesagten 200 MBit/s im Download und 8 MBit/s im Upload. Pyur erklärt den schleppenden Technikereinsatz damit, dass nicht nur eine Kabeldose fehlte, sondern außerhalb der Wohnung eine zusätzliche Leitung. Vor den Arbeiten "musste vorab eine Genehmigung zur Leitungsführung eingeholt und die Kostenübernahme durch uns bestätigt werden", so Sprecher Mario Gongolsky. Das führte zu einer Verzögerung - von der wir allerdings vom Pyur-Kundenservice nie informiert wurden.
WLAN chancenlos
Anders als bei vielen vergrämten Pyur-Kunden auf Trustpilot bleibt unsere Internetversorgung zumindest übers LAN-Kabel zuverlässig stabil. Offenbar hängt es sehr von den lokalen Gegebenheiten ab, wie gut der individuelle Kabel-Internetanschluss funktioniert.
- Pyur Speedtest am Pyur-200-Anschluss (26.08.2019) (Bild: Tarik Ahmia)
- Pyur-Kabelmodem mit veralteter Firmware von 2015 (Stand 26.08.2019) (Bild: Tarik Ahmia)
Die Fritzbox kommt
Die Routermisere scheint Pyur nun aber grundsätzlich angehen zu wollen. Seit ein paar Tagen können Bestandskunden für 10 Euro Versandkosten das vergurkte Standardmodem gegen eine Fritzbox 6590 Cable umtauschen, so Pyur. Der Mietpreis betrage 2 Euro im Monat. Wer das nicht wolle, könne ein neues, kostenfrei bereitgestelltes Standardmodem anfordern, das eine verbesserte WLAN-Versorgung bieten soll. Warum Pyur fast zwei Jahre benötigt, um den offensichtlich mangelhaften Router nicht mehr an Kunden zu verteilen, bleibt offen.
Ein überforderter Provider
Pyur hatte bei unserem Selbsttest gut drei Monate Zeit, sich auf unseren Auftrag vorzubereiten. Dennoch hat es einen weiteren Monat nach der offiziellen Freischaltung des Anschlusses gedauert, bis dieser endlich funktionierte.
Auch wenn dieser Selbsttest nicht repräsentativ ist, legen unsere Erfahrungen die Vermutung nahe, dass es trotz der "Qualitätsoffensive" hinter den Kulissen der Tele-Columbus-Tochter noch immer drunter und drüber geht. Während schriftliche Anfragen an den Support aussichtslos erscheinen, wirken die telefonischen Mitarbeiter im Kundensupport von Pyur freundlich und bemüht. Erst jüngst hat die telefonische Hotline von Pyur bei einem Test der Fachzeitschrift Connect mit "gut" abgeschnitten.
Doch auch die von Connect gelobte "Erreichbarkeit" und "Freundlichkeit" ändern nichts daran, dass die Pyur-Mitarbeiterinnen im telefonischen Kundensupport offenbar kaum über eigene Entscheidungskompetenz verfügen und die Kundenanliegen in der Regel nur notieren können. Was anschließend mit den Anfragen geschieht, scheint Glückssache zu sein, so ist zumindest bislang auch unser Eindruck.
(Bild: Tarik Ahmia)
Verbraucherschützer zeigen sich von dem Durcheinander nicht überrascht. "Wir sehen, dass Verbraucher sich über mangelnde Leistung ihres Internetanschlusses beschweren, weil sie nicht die Geschwindigkeit geliefert bekommen, für die sie bezahlen oder weil die Verbindung ausfällt - Pyur ist hier keine Ausnahme", erklärt Dennis Romberg, Referent Marktwächter Digitale Welt im Verbraucherbraucherzentrale Bundesverband (vzbv). Auch die Erreichbarkeit des Kundenservices sei bei Internetanbietern ein chronisches Problem. "Verbraucher beschweren sich bei uns im Frühwarnnetzwerk darüber, dass sie entweder zu lange warten oder ihnen nicht schnell und kompetent geholfen wird", sagt Romberg Golem.de.
Provider unter finanziellem Druck
Das Chaos im Kundenservice von Pyur könnte aber auch mit der ungünstigen Marktposition von Tele Columbus zu tun haben.
Als winziger David steht Tele Columbus mit seinen 3,6 Millionen Kabelkunden Goliaths wie der Deutschen Telekom (rund 40 Millionen Breitbandkunden) und Vodafone (rund 30 Millionen Kunden) gegenüber. Vodafone stieg mit seiner Tochter Kabel Deutschland nach der kürzlich von der EU-Kommission genehmigten Fusion mit Unitymedia zum bundesweit agierenden Kabelnetzanbieter auf. Der Telekom ist damit ein mächtiger Konkurrent erwachsen. Im Kampf der beiden Riesen könnte die vergleichsweise winzige Tele Columbus zerrieben werden.
Fokus auf der Wohnungswirtschaft
Tele-Columbus-Vorstandsvorsitzender Timm Degenhardt verkündet unterdessen, den Fokus in diesem Kampf eindeutig auf die Wohnungswirtschaft zu setzen: "Wir konzentrieren unser gesamtes Geschäft auf diese Kundengruppe", sagte er der Wirtschaftswoche. Doch um hier konkurrenzfähig zu bleiben, muss Tele Columbus viel Geld in die Modernisierung seiner Netze investieren und seine Position durch Zukauf weiterer Netze erweitern. Geld, das möglicherweise fehlt, um den Endkunden überzeugende Qualität bieten zu können.
Mario Gongolsky widerspricht dem jedoch: "Die Fokussierung auf die Wohnungswirtschaft geht keineswegs zu Lasten der Endkundenorientierung", so der Pyur-Sprecher. Gerade die enge Zusammenarbeit mit der Wohnungswirtschaft schaffe die Grundlagen für eine dauerhafte Kundenbindung, da die Haushalte dank Glasfaser eine zukunftssichere, komplette Medienversorgung erhalten, erklärt Gongolsky.
Dass vor Tele Columbus dennoch ein weiter Weg liege, um den Kunden ein gutes Serviceerlebnis zu bieten, räumt aber auch der Unternehmenssprecher ein. Nur sieht er das Glas lieber halb voll als halb leer: "Der Weg zu einem Service-Champion braucht Etappenziele und Ausdauer", sagt Gongolsky
Quelle; golem
