Nach einer qualitativen Auswertung von 150 Fallbeschwerden fordert der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) höhere Standards bei der Kundenkommunikation. In der Kommunikation zwischen Verbraucherinnen und Verbrauchern und Unternehmen herrsche ein deutliches Ungleichgewicht. Unternehmen seien für Verbraucherinnen und Verbraucher häufig schlecht zu erreichen, zuständige Ansprechpersonen häufig nicht kompetent und Absprachen würden zu selten dokumentiert. In der Folge seien Verbraucherinnen und Verbraucher immer wieder daran gehindert, ihre Rechte durchzusetzen.
Eine Rechnung ist ungerechtfertigt hoch, längst zurückgesendete Artikel werden angemahnt oder eine Kündigung wird nicht bestätigt. Nur drei Beispiele, in denen sich Verbraucherinnen und Verbraucher an den Kundenservice eines Unternehmens wenden. Doch statt mit kompetenten Ansprechpersonen vertragsbezogene Probleme zu lösen, sei die Kundenkommunikation der Unternehmen in den untersuchten Fällen eine Hürde. In den Beratungen der Verbraucherzentralen kämen immer wieder schlechte Erreichbarkeit, ungenügende Qualität der Kundenbetreuung sowie fehlende Dokumentation zur Sprache. Der vzbv hat in einer umfassenden Untersuchung ausgewertet, wie sich Unternehmen ihren Kundinnen und Kunden gegenüber verschließen und welche Konsequenzen ein schlechter Kundenservice für diese haben kann.
Können grundsätzliche Probleme nicht geklärtz werden, weil auf Unternehmensseite niemand erreicht werden kann, kann das weitreichende und vielfältige Konsequenzen haben. So berichteten Verbraucherinnen und Vebraucher beispielsweise, dass sie Verträge zum gewünschten Zeitpunkt nicht beenden konnten. „Schlechte Kundenkommunikation kann sich auf den Wettbewerb auswirken, wenn Verbraucher:innen durch eine fehlende Kündigungsbestätigung davon abgehalten werden, einen Vertrag mit einem anderen Unternehmen abzuschließen“, analysiert Carola Elbrecht, Referentin im Team Marktbeobachtung Digitales des vzbv. Dem vzbv liegen auch Fälle vor, in denen Inkassoverfahren aufgrund ungeklärter Rechnungsfragen angestoßen wurden. In diesen Fällen konnten die Verbraucherinnen und Verbraucher die offenen Fragen rund um die Rechnungen nicht klären, weil eine kompetente Ansprechperson des Unternehmens fehlte. Im schlimmsten Fall kann so ein Inkassoverfahren sogar Bonitätsprobleme nach sich ziehen.
„Unnötig komplizierte Kündigungsprozesse sind ein Paradebeispiel für schlechte Kundenkommunikation“, erklärt Michaela Schröder, Teamleiterin Recht und Handel im vzbv. „Mit der Einführung des Kündigungs-Buttons zum 1. Juli 2022 ist der erste Schritt getan, die Position der Verbraucher:innen gegenüber den Unternehmen zu stärken. Es besteht aber weiterer Handlungsbedarf, den die neue Bundesregierung erfreulicherweise erkannt hat. Daher sollte – wie der Koalitionsvertrag verspricht – zügig als Schutz vor untergeschobenen Verträgen am Telefon eine Verpflichtung zu einer Bestätigung für langfristige Verträge für alle Branchen eingeführt werden.“
Der vzbv beobachtet die Praxis von Unternehmen im Umgang mit ihren Kundinnen und Kunden weiterhin und bittet hierbei um Unterstützung. Unabhängig von Produkt, Unternehmen oder Dienstleistung könnten Verbraucherinnen und Verbraucher Probleme in der Kommunikation mit Firmen weitehin direkt melden und Individuelle Hilfe in den Beratungen der Verbraucherzentralen erhalten.
Quelle; INFOSAT
Eine Rechnung ist ungerechtfertigt hoch, längst zurückgesendete Artikel werden angemahnt oder eine Kündigung wird nicht bestätigt. Nur drei Beispiele, in denen sich Verbraucherinnen und Verbraucher an den Kundenservice eines Unternehmens wenden. Doch statt mit kompetenten Ansprechpersonen vertragsbezogene Probleme zu lösen, sei die Kundenkommunikation der Unternehmen in den untersuchten Fällen eine Hürde. In den Beratungen der Verbraucherzentralen kämen immer wieder schlechte Erreichbarkeit, ungenügende Qualität der Kundenbetreuung sowie fehlende Dokumentation zur Sprache. Der vzbv hat in einer umfassenden Untersuchung ausgewertet, wie sich Unternehmen ihren Kundinnen und Kunden gegenüber verschließen und welche Konsequenzen ein schlechter Kundenservice für diese haben kann.
Können grundsätzliche Probleme nicht geklärtz werden, weil auf Unternehmensseite niemand erreicht werden kann, kann das weitreichende und vielfältige Konsequenzen haben. So berichteten Verbraucherinnen und Vebraucher beispielsweise, dass sie Verträge zum gewünschten Zeitpunkt nicht beenden konnten. „Schlechte Kundenkommunikation kann sich auf den Wettbewerb auswirken, wenn Verbraucher:innen durch eine fehlende Kündigungsbestätigung davon abgehalten werden, einen Vertrag mit einem anderen Unternehmen abzuschließen“, analysiert Carola Elbrecht, Referentin im Team Marktbeobachtung Digitales des vzbv. Dem vzbv liegen auch Fälle vor, in denen Inkassoverfahren aufgrund ungeklärter Rechnungsfragen angestoßen wurden. In diesen Fällen konnten die Verbraucherinnen und Verbraucher die offenen Fragen rund um die Rechnungen nicht klären, weil eine kompetente Ansprechperson des Unternehmens fehlte. Im schlimmsten Fall kann so ein Inkassoverfahren sogar Bonitätsprobleme nach sich ziehen.
„Unnötig komplizierte Kündigungsprozesse sind ein Paradebeispiel für schlechte Kundenkommunikation“, erklärt Michaela Schröder, Teamleiterin Recht und Handel im vzbv. „Mit der Einführung des Kündigungs-Buttons zum 1. Juli 2022 ist der erste Schritt getan, die Position der Verbraucher:innen gegenüber den Unternehmen zu stärken. Es besteht aber weiterer Handlungsbedarf, den die neue Bundesregierung erfreulicherweise erkannt hat. Daher sollte – wie der Koalitionsvertrag verspricht – zügig als Schutz vor untergeschobenen Verträgen am Telefon eine Verpflichtung zu einer Bestätigung für langfristige Verträge für alle Branchen eingeführt werden.“
Der vzbv beobachtet die Praxis von Unternehmen im Umgang mit ihren Kundinnen und Kunden weiterhin und bittet hierbei um Unterstützung. Unabhängig von Produkt, Unternehmen oder Dienstleistung könnten Verbraucherinnen und Verbraucher Probleme in der Kommunikation mit Firmen weitehin direkt melden und Individuelle Hilfe in den Beratungen der Verbraucherzentralen erhalten.
Quelle; INFOSAT
