Auch wenn man einen Sachmangel erst Wochen nach dem Kauf bemerkt, bleibt es beim Anspruch auf eine Ware ohne Mängel. Darauf sollten Kunden im Zweifel bestehen.
Der achtjährige Sohn von Daniel L. ist Fan der Pokémon. Zu seinem nächsten Geburtstag am 5. Oktober wollten seine Eltern ihm deshalb ein Pokémon-Kartenspiel schenken. Das bestellte Vater Daniel L. bereits am 18. August im Onlineshop von MediaMarkt. Zwei Tage später kam das Kartenspiel gut verpackt und äußerlich unbeschädigt bei Daniel L. an. Die Eltern packten das eingeschweißte Kartenspiel in Geschenkpapier und legten es gut versteckt für den großen Tag des kleinen Sohnes erst einmal beiseite.
An seinem Geburtstag freute sich der Junge über das Spiel, hatte aber an diesem Tag noch keine Gelegenheit, es gemeinsam mit den Eltern auszuprobieren. Die kam erst am folgenden Tag, doch schon beim Verteilen der Karten wich die anfängliche Freude einer gründlichen Enttäuschung: Das Spiel war nicht vollständig, eine Spielkarte fehlte. Ohne diese war das Spiel nicht zu spielen.
Vater Daniel L. reklamierte noch am selben Abend das unvollständige Spiel mit einer E-Mail an den MediaMarkt-Support und bat um Nachlieferung der fehlenden Karte. Der Kundenservice erkundigte sich am folgenden Tag aber erst einmal, warum der Kunde sich erst jetzt melde. Das beantwortete Daniel L. sofort und plausibel, indem er auf den erst eben gewesenen achten Geburtstag seines Sohnes hinwies.
Am 10. Oktober teilte ihm der Kundenservice mit, dass man leider keinen Ersatz liefern könne. Stattdessen verwies man über einen Weblink an den Hersteller. Als Verkäufer verfüge man über keine Ersatzteile. Auch darauf reagierte Daniel L. sofort und bat MediaMarkt – da man ihm die fehlende Karte nicht nachliefern könne – um einen Rücksendeschein und anschließende Erstattung des Kaufpreises.
Rabatt-Poker
Drei Tage später reagierte der Kundenservice abschlägig: Er befinde sich nicht mehr in der Widerrufsfrist, teilte man dem Kunden lapidar mit. Er möge sich an den Hersteller wenden. Auch darauf reagierte der Kunde postwendend, wies den Händler auf die bestehende Gewährleistung hin und fragte nach, warum man ihm denn nicht einfach ein vollständiges Spiel liefere, da es im Onlineshop des Elektronikriesen ja noch verfügbar war.
Darauf teilte der Kundenservice per E-Mail vom 14. Oktober mit, dass der Artikel nicht im Bestand sei, bot dem Kunden aber einen Preisnachlass in Höhe von 5 Euro an. Dies lehnte Daniel L. indessen ab. Denn das Kartenspiel war mit der fehlenden Karte wertlos, sodass ihn auch der Nachlass nichts brachte. Deshalb bestand er weiterhin auf einer Nachlieferung oder Kaufpreiserstattung.
Ein Pokémon-Kartenspiel wie das hier abgebildete wurde von MediaMarkt nur unvollständig geliefert; damit war es unbrauchbar.
(Bild: Y-Magic)
Das hatte man beim Kundenservice offenbar noch immer nicht verstanden. Jedenfalls bot man Daniel L. mit E-Mail vom 17. Oktober ein weiteres Mal einen Preisnachlass von 5 Euro an, was dieser freilich erneut ablehnte. Immerhin kam nun etwas Bewegung in die Sache, indem MediaMarkt dem Kunden am 19. Oktober ein Retourenlabel für die Rücksendung zusandte. In der Hoffnung, wenigstens den Kaufpreis für das unvollständige Spiel zurückzuerhalten, sandte Daniel L. damit das Spiel an MediaMarkt zurück.
Retouren-Pingpong
Anstatt des erwarteten Geldes kam Anfang November aber lediglich das Päckchen mit dem unvollständigen Spiel wieder beim Kunden an. Der Bearbeiter hatte auf dem Retourenschein lediglich das Auftrags- und Rücksendedatum markiert und ein großes Fragezeichen darunter gesetzt. Am 10. November fragte Daniel L. deshalb ein weiteres Mal per E-Mail nach, was er denn für eine erfolgreiche Retoure des unvollständig gelieferten Spieles noch unternehmen solle. Darauf erhielt er umgehend per E-Mail ein zweites Retourenlabel und sandte das Spiel ein weiteres Mal an den Händler zurück.
Doch schon nach einer Woche war das Spiel wieder beim Kunden. Diesmal fiel der Text etwas ausführlicher aus: "Sehr geehrter Herr L.", war handschriftlich zu lesen, "Sie haben 14 Tage Umtauschrecht auf originalverpackte Ware. Daher schicken wir Ihnen das Spiel zurück".
Daniel L. glaubte noch immer an ein Missverständnis und fragte am 17. November erneut, was er tun solle. Nun wollte der Kundenservice von ihm wissen, ob bei dem Spiel die Originalverpackung fehle. Er habe das Spiel stets in der Originalverpackung zurückgesandt, beteuerte der Kunde und erhielt noch am selben Tage das dritte Rücksendelabel.
Diesmal legte Daniel L. dem Päckchen einen freundlichen Brief bei, in welchem er schilderte, dass er das Spiel deshalb zurücksende, weil es von Anfang an unvollständig gewesen sei. Man möge es ihm kein drittes Mal zurücksenden, bat er.
Keine neuen Regeln bitte
Doch sein Flehen war vergeblich: Mitte Dezember lag das Päckchen wieder beim Kunden. Auf den freundlich bittenden Brief war handschriftlich für den "lieben Herrn L." vermerkt: "In so einem Fall hätten Sie den Mangel innerhalb von 7 Tagen nach Erhalt der Ware melden müssen." Das Thema sei mit der Serviceleitung des Marktes besprochen, eine Rücknahme sei leider nicht möglich.
Kurz darauf, am 13. Dezember, erhielt Daniel L. überraschend eine Nachricht vom Kundenservice, der sich seltsamerweise nach dem Verbleib des Päckchens erkundigte und verschiedene Fragen dazu hatte: Ob er es in einer Filiale abgegeben hätte, an welche Adresse es gesendet wurde und dergleichen mehr. Nun fühlte Daniel L. sich doch etwas auf den Arm genommen und antwortete dies am 16. Dezember auch genau so an den Kundenservice. Der forderte daraufhin noch einen Einlieferungsbeleg für das Päckchen, das er selbst ja längst zum dritten Mal an den Kunden hatte zurückgehen lassen.
Kurz vor Weihnachten rief Daniel L. noch ein letztes Mal bei MediaMarkt an, schilderte einem aufmerksamen Mitarbeiter den ganzen Kummer mit dem Kartenspiel für seinen Sohn und erhielt das Versprechen, dass die Sache weitergegeben werde und sich jemand bei ihm melden würde. Doch bis Jahresbeginn tat sich nichts mehr und so wandte sich Daniel L. am 3. Januar an c’t.
Garantie vs. Gewährleistung
Bei der Durchsicht der Korrespondenz fiel klar ins Auge, dass man beim MediaMarkt-Kundenservice offenbar das im Onlinehandel geltende Widerrufsrecht mit den beim Verkauf an Endkunden immer geltenden Gewährleistungsrecht verwechselt hatte. Während das erste nur 14 Tage besteht, ist das Recht des Käufers aus seinem Vertrag ein mangelfreies, also vollständiges Produkt geliefert zu bekommen, praktisch nur durch die gesetzliche Verjährung gehemmt.
Wie der Kundenservice auf eine Pflicht zur Meldung von Sachmängeln innerhalb von 7 Tagen kam, ist völlig schleierhaft. So etwas mag unter Kaufleuten vertraglich vereinbart werden, im Geschäft mit Endkunden existieren solche Pflichten nicht. Zudem hatte Daniel L. den Grund für die späte Meldung ja plausibel und im Zweifel nachweisbar mit dem Geburtstag seines Sohnes begründet.
Auch der anfängliche Verweis an den Hersteller schien uns auf einem Missverständnis zu beruhen: Bei Elektronik besteht oftmals neben der gesetzlichen Gewährleistung eine Herstellergarantie, sodass Händler ihrer Gewährleistungspflicht nachkommen können, indem die Garantieleistungen des Herstellers in Anspruch genommen werden – sofern der Kunde dadurch nicht schlechter steht. Bei dem Kartenspiel des Kunden besteht aber eine solche Garantie nicht.
Späte Einsicht
Wir fragten am 5. Januar bei der Unternehmenskommunikation des MediaMarktSaturn-Konzerns an und konfrontierten sie mit dem Fall sowie unserer Einschätzung. "Sie haben Recht", war die unumwundene Antwort, die uns eine Konzernsprecherin am 11. Januar zuteilwerden ließ. Aufgrund des bestehenden Gewährleistungsanspruches "müssen wir den Kunden entweder dabei unterstützen, die fehlenden Karten zu erhalten, ein neues Kartenspiel zusenden oder den Kaufbetrag zurückerstatten."
Die Rückerstattung an den Kunden sei bereits in die Wege geleitet und werde zeitnah erfolgen. Immerhin eine erfreuliche Zusage, die kurz vor Redaktionsschluss sogar erfüllt wurde.
Quelle; heise
Der achtjährige Sohn von Daniel L. ist Fan der Pokémon. Zu seinem nächsten Geburtstag am 5. Oktober wollten seine Eltern ihm deshalb ein Pokémon-Kartenspiel schenken. Das bestellte Vater Daniel L. bereits am 18. August im Onlineshop von MediaMarkt. Zwei Tage später kam das Kartenspiel gut verpackt und äußerlich unbeschädigt bei Daniel L. an. Die Eltern packten das eingeschweißte Kartenspiel in Geschenkpapier und legten es gut versteckt für den großen Tag des kleinen Sohnes erst einmal beiseite.
An seinem Geburtstag freute sich der Junge über das Spiel, hatte aber an diesem Tag noch keine Gelegenheit, es gemeinsam mit den Eltern auszuprobieren. Die kam erst am folgenden Tag, doch schon beim Verteilen der Karten wich die anfängliche Freude einer gründlichen Enttäuschung: Das Spiel war nicht vollständig, eine Spielkarte fehlte. Ohne diese war das Spiel nicht zu spielen.
Vater Daniel L. reklamierte noch am selben Abend das unvollständige Spiel mit einer E-Mail an den MediaMarkt-Support und bat um Nachlieferung der fehlenden Karte. Der Kundenservice erkundigte sich am folgenden Tag aber erst einmal, warum der Kunde sich erst jetzt melde. Das beantwortete Daniel L. sofort und plausibel, indem er auf den erst eben gewesenen achten Geburtstag seines Sohnes hinwies.
Am 10. Oktober teilte ihm der Kundenservice mit, dass man leider keinen Ersatz liefern könne. Stattdessen verwies man über einen Weblink an den Hersteller. Als Verkäufer verfüge man über keine Ersatzteile. Auch darauf reagierte Daniel L. sofort und bat MediaMarkt – da man ihm die fehlende Karte nicht nachliefern könne – um einen Rücksendeschein und anschließende Erstattung des Kaufpreises.
Rabatt-Poker
Drei Tage später reagierte der Kundenservice abschlägig: Er befinde sich nicht mehr in der Widerrufsfrist, teilte man dem Kunden lapidar mit. Er möge sich an den Hersteller wenden. Auch darauf reagierte der Kunde postwendend, wies den Händler auf die bestehende Gewährleistung hin und fragte nach, warum man ihm denn nicht einfach ein vollständiges Spiel liefere, da es im Onlineshop des Elektronikriesen ja noch verfügbar war.
Darauf teilte der Kundenservice per E-Mail vom 14. Oktober mit, dass der Artikel nicht im Bestand sei, bot dem Kunden aber einen Preisnachlass in Höhe von 5 Euro an. Dies lehnte Daniel L. indessen ab. Denn das Kartenspiel war mit der fehlenden Karte wertlos, sodass ihn auch der Nachlass nichts brachte. Deshalb bestand er weiterhin auf einer Nachlieferung oder Kaufpreiserstattung.
Ein Pokémon-Kartenspiel wie das hier abgebildete wurde von MediaMarkt nur unvollständig geliefert; damit war es unbrauchbar.
(Bild: Y-Magic)
Das hatte man beim Kundenservice offenbar noch immer nicht verstanden. Jedenfalls bot man Daniel L. mit E-Mail vom 17. Oktober ein weiteres Mal einen Preisnachlass von 5 Euro an, was dieser freilich erneut ablehnte. Immerhin kam nun etwas Bewegung in die Sache, indem MediaMarkt dem Kunden am 19. Oktober ein Retourenlabel für die Rücksendung zusandte. In der Hoffnung, wenigstens den Kaufpreis für das unvollständige Spiel zurückzuerhalten, sandte Daniel L. damit das Spiel an MediaMarkt zurück.
Retouren-Pingpong
Anstatt des erwarteten Geldes kam Anfang November aber lediglich das Päckchen mit dem unvollständigen Spiel wieder beim Kunden an. Der Bearbeiter hatte auf dem Retourenschein lediglich das Auftrags- und Rücksendedatum markiert und ein großes Fragezeichen darunter gesetzt. Am 10. November fragte Daniel L. deshalb ein weiteres Mal per E-Mail nach, was er denn für eine erfolgreiche Retoure des unvollständig gelieferten Spieles noch unternehmen solle. Darauf erhielt er umgehend per E-Mail ein zweites Retourenlabel und sandte das Spiel ein weiteres Mal an den Händler zurück.
Doch schon nach einer Woche war das Spiel wieder beim Kunden. Diesmal fiel der Text etwas ausführlicher aus: "Sehr geehrter Herr L.", war handschriftlich zu lesen, "Sie haben 14 Tage Umtauschrecht auf originalverpackte Ware. Daher schicken wir Ihnen das Spiel zurück".
Daniel L. glaubte noch immer an ein Missverständnis und fragte am 17. November erneut, was er tun solle. Nun wollte der Kundenservice von ihm wissen, ob bei dem Spiel die Originalverpackung fehle. Er habe das Spiel stets in der Originalverpackung zurückgesandt, beteuerte der Kunde und erhielt noch am selben Tage das dritte Rücksendelabel.
Diesmal legte Daniel L. dem Päckchen einen freundlichen Brief bei, in welchem er schilderte, dass er das Spiel deshalb zurücksende, weil es von Anfang an unvollständig gewesen sei. Man möge es ihm kein drittes Mal zurücksenden, bat er.
Keine neuen Regeln bitte
Doch sein Flehen war vergeblich: Mitte Dezember lag das Päckchen wieder beim Kunden. Auf den freundlich bittenden Brief war handschriftlich für den "lieben Herrn L." vermerkt: "In so einem Fall hätten Sie den Mangel innerhalb von 7 Tagen nach Erhalt der Ware melden müssen." Das Thema sei mit der Serviceleitung des Marktes besprochen, eine Rücknahme sei leider nicht möglich.
Kurz darauf, am 13. Dezember, erhielt Daniel L. überraschend eine Nachricht vom Kundenservice, der sich seltsamerweise nach dem Verbleib des Päckchens erkundigte und verschiedene Fragen dazu hatte: Ob er es in einer Filiale abgegeben hätte, an welche Adresse es gesendet wurde und dergleichen mehr. Nun fühlte Daniel L. sich doch etwas auf den Arm genommen und antwortete dies am 16. Dezember auch genau so an den Kundenservice. Der forderte daraufhin noch einen Einlieferungsbeleg für das Päckchen, das er selbst ja längst zum dritten Mal an den Kunden hatte zurückgehen lassen.
Kurz vor Weihnachten rief Daniel L. noch ein letztes Mal bei MediaMarkt an, schilderte einem aufmerksamen Mitarbeiter den ganzen Kummer mit dem Kartenspiel für seinen Sohn und erhielt das Versprechen, dass die Sache weitergegeben werde und sich jemand bei ihm melden würde. Doch bis Jahresbeginn tat sich nichts mehr und so wandte sich Daniel L. am 3. Januar an c’t.
Garantie vs. Gewährleistung
Bei der Durchsicht der Korrespondenz fiel klar ins Auge, dass man beim MediaMarkt-Kundenservice offenbar das im Onlinehandel geltende Widerrufsrecht mit den beim Verkauf an Endkunden immer geltenden Gewährleistungsrecht verwechselt hatte. Während das erste nur 14 Tage besteht, ist das Recht des Käufers aus seinem Vertrag ein mangelfreies, also vollständiges Produkt geliefert zu bekommen, praktisch nur durch die gesetzliche Verjährung gehemmt.
Wie der Kundenservice auf eine Pflicht zur Meldung von Sachmängeln innerhalb von 7 Tagen kam, ist völlig schleierhaft. So etwas mag unter Kaufleuten vertraglich vereinbart werden, im Geschäft mit Endkunden existieren solche Pflichten nicht. Zudem hatte Daniel L. den Grund für die späte Meldung ja plausibel und im Zweifel nachweisbar mit dem Geburtstag seines Sohnes begründet.
Auch der anfängliche Verweis an den Hersteller schien uns auf einem Missverständnis zu beruhen: Bei Elektronik besteht oftmals neben der gesetzlichen Gewährleistung eine Herstellergarantie, sodass Händler ihrer Gewährleistungspflicht nachkommen können, indem die Garantieleistungen des Herstellers in Anspruch genommen werden – sofern der Kunde dadurch nicht schlechter steht. Bei dem Kartenspiel des Kunden besteht aber eine solche Garantie nicht.
Späte Einsicht
Wir fragten am 5. Januar bei der Unternehmenskommunikation des MediaMarktSaturn-Konzerns an und konfrontierten sie mit dem Fall sowie unserer Einschätzung. "Sie haben Recht", war die unumwundene Antwort, die uns eine Konzernsprecherin am 11. Januar zuteilwerden ließ. Aufgrund des bestehenden Gewährleistungsanspruches "müssen wir den Kunden entweder dabei unterstützen, die fehlenden Karten zu erhalten, ein neues Kartenspiel zusenden oder den Kaufbetrag zurückerstatten."
Die Rückerstattung an den Kunden sei bereits in die Wege geleitet und werde zeitnah erfolgen. Immerhin eine erfreuliche Zusage, die kurz vor Redaktionsschluss sogar erfüllt wurde.
Quelle; heise
