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Servicestudie: Breitbandanbieter im Test - erhebliche Mängel bei Beratung

Dieses Thema im Forum "PC&Internet News" wurde erstellt von a_halodri, 8. Oktober 2009.

  1. a_halodri
    Offline

    a_halodri Guest

    Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat sieben Breitbandanbieter näher unter die Lupe genommen und dabei Defizite bei der telefonischen Beratung und Fallstricke bei den Vertragslaufzeiten festgestellt.

    Wie das Institut am Donnerstag mitteilte, wurden die Kontaktqualität per Telefon und eMail sowie die Internetseiten der Unternehmen analysiert. Zusätzlich erfolgte für die Triple-Play-Pakete eine Untersuchung der Tarife und der Produktausstattung.

    Alice wurde bester Anbieter sowohl beim Triple-Play-Paket mit der Zusatzoption Film als auch mit dem Zusatzdienst TV. Das Unternehmen habe für alle drei Optionen stets die besten Tarife geboten. Bester Anbieter von Triple-Paketen mit Mobilfunk wurde Kabel Deutschland (KDG). Den besten Service aller Unternehmen bot T-Home, die Zusatzdienste seien hier jedoch die teuersten im Test gewesen.

    Viele Mitarbeiter wenig motiviert

    Große Defizite hätten sich in der telefonischen Beratung gezeigt. In mehr als einem Drittel der Gespräche wurden die Freundlichkeit und die inhaltliche Verständlichkeit der Mitarbeiter bemängelt. Zudem wirkten in über der Hälfte der Telefonate die Gesprächspartner nicht motiviert. Jeder zweite Testkunde sei nicht individuell beraten worden.

    Auch die eMail-Bearbeitung ließ zu wünschen übrig. So dauerte es im Durchschnitt über 2,5 Tage, bis auf eMail-Anfragen geantwortet wurde. Knapp 20 Prozent der Anfragen wurden überhaupt nicht beantwortet, jede fünfte Antwort wies Rechtschreibfehler auf.

    Wenig kundenfreundlich gestalten die Anbieter die Vertragslaufzeiten. Nur eins von sieben Unternehmen bot eine Mindestvertragslaufzeit unter zwölf Monaten an, ebenfalls nur eins verzichtete auf die automatische Vertragsverlängerung nach Ablauf der Laufzeit.

    Die Untersuchung war im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv ausgeführt worden.

    quelle: satundkabel
     
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